現(xiàn)象2
給了小費(fèi),就能消滅購(gòu)物團(tuán)?
在采訪過程中,不少曾跟團(tuán)游的市民告訴記者,多少都有先給導(dǎo)游小費(fèi)以避免成為“購(gòu)物團(tuán)”的經(jīng)歷。但從南京到粵港兩地旅游的丁先生卻是給了小費(fèi),還要購(gòu)物。丁先生向羊城晚報(bào)記者投訴稱,其一家人到香港三天游時(shí),遭遇了“黑心”旅游團(tuán),每人交了100元導(dǎo)游小費(fèi),卻未能享受到導(dǎo)游的服務(wù),甚至還發(fā)生了在購(gòu)物點(diǎn)被接團(tuán)人員“強(qiáng)制消費(fèi)”,不合作遭到辱罵的情況。
丁先生告訴記者,9月初,他們?cè)诰W(wǎng)上咨詢香港旅游項(xiàng)目時(shí),一名自稱是“深圳×旅羅湖人民南路營(yíng)業(yè)部”工作人員的曹某聯(lián)系到了他,并向他推薦了香港三天游的項(xiàng)目。丁先生從南京到深圳的一路上,曹某還通過電話“熱心”推銷該旅游項(xiàng)目,這讓丁先生信以為真,并與其簽訂了香港三天游的合同。
該合同上顯示,丁先生每人交費(fèi)650元,丁先生夫婦與年邁的父母、女兒一行五人共交了3650元,旅程為9月6日至9月8日。曹某還向丁先生一家收取了每個(gè)人100元的導(dǎo)游小費(fèi)。
丁先生表示,當(dāng)時(shí)曹某告訴他們稱,第二天導(dǎo)游會(huì)帶他們?nèi)ハ愀垡恍┲閷?、名表店?gòu)物,“時(shí)間很快”且不會(huì)強(qiáng)制要他們買東西。然而,9月7日那天,丁先生一家在位于香港紅磡民樂街23號(hào)的珠寶城內(nèi),不僅被要求進(jìn)去珠寶商店兩個(gè)半小時(shí),且被要求購(gòu)買價(jià)格達(dá)一萬多元的珠寶。丁先生一家當(dāng)即對(duì)導(dǎo)游及隨團(tuán)人員抗議,卻遭到一男性隨團(tuán)工作人員辱罵,并稱“這不是強(qiáng)制你們購(gòu)物,而是你們必須購(gòu)物”。
雖然據(jù)理力爭(zhēng),但最終丁先生一家還是在一家賣進(jìn)口巧克力的商鋪購(gòu)買了1000多元的巧克力;同團(tuán)的游客當(dāng)中,有不少人在珠寶店內(nèi)被強(qiáng)制購(gòu)買了一些珠寶。在此過程中,隨團(tuán)的女導(dǎo)游不僅沒有捍衛(wèi)游客的權(quán)益,還一直和隨團(tuán)男子一道向游客施壓。丁先生女兒告訴記者,“令我們憤怒的是,他們對(duì)我已經(jīng)80多歲的爺爺奶奶的態(tài)度也極其惡劣,出口就是臟話?！?/p>
旅行團(tuán)為何如此囂張?丁先生向記者展示了與曹某簽訂的合同及收據(jù),上面均蓋著“×旅(深圳)國(guó)際旅行社有限公司業(yè)務(wù)專用章港澳旅游部”字樣的橢圓形章。但羊城晚報(bào)記者隨后向深圳×旅投訴部求證得知,該印章為假冒,曹某也并非該公司員工。
事后,羊城晚報(bào)記者電話向曹某質(zhì)疑,他最終承認(rèn)自己并不是深圳×旅工作人員,但對(duì)真實(shí)身份卻支吾其詞。至于收取100塊錢的小費(fèi),他表示“因?yàn)槭浅鼍秤?所以遵循的是西方慣例,導(dǎo)游小費(fèi)比較高?！?/p>
記者了解到,丁先生一家所說的香港紅磡民樂街23號(hào)的某珠寶城早在此前,已發(fā)生過多起強(qiáng)制游客購(gòu)物的惡劣行徑。據(jù)《東南快報(bào)》及《海峽都市報(bào)》等媒體報(bào)道,約有60名福州老人結(jié)伴報(bào)團(tuán)赴港澳游時(shí),在該地被沒收身份證鎖在商場(chǎng)內(nèi),要挾“不買東西,就別想回大陸”。
導(dǎo)游心聲 市場(chǎng)信任有待重新構(gòu)建
盡管剛剛帶團(tuán)從桂林回來,佛山口岸國(guó)旅的導(dǎo)游黃麗君已經(jīng)開始準(zhǔn)備下一個(gè)團(tuán)的行程規(guī)劃。她笑稱自己是發(fā)自內(nèi)心喜歡這樣的生活,但有時(shí)候游客對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的成見也讓她很無奈?！坝∠笞钌羁痰囊淮?我?guī)б粋€(gè)團(tuán)在某個(gè)景區(qū)參觀,中途自由休息時(shí)候,有客人去了公廁,要交一塊錢?；貋砭陀腥藛?他給公廁一塊錢,導(dǎo)游是不是可以拿5毛錢回扣?”她感慨,因?yàn)椴糠謹(jǐn)噥y市場(chǎng)的行為,人和人的信任已經(jīng)脆弱到這個(gè)地步。
長(zhǎng)期以來,很多導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的收入都是和購(gòu)物提成掛鉤。有業(yè)界人士指出,即便是規(guī)范的旅游企業(yè),導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)也更多是在旅游旺季的時(shí)候根據(jù)帶團(tuán)量進(jìn)行提成,基本工資很低。引入導(dǎo)游小費(fèi)機(jī)制,應(yīng)當(dāng)先讓導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)擁有體現(xiàn)其勞動(dòng)價(jià)值的穩(wěn)定收入。
廣東省社科院旅游研究所所長(zhǎng)莊偉光告訴羊城晚報(bào)記者,事實(shí)上在旅游消費(fèi)市場(chǎng)中,游客和導(dǎo)游都是弱者和受害者?！罢麄€(gè)業(yè)態(tài)都習(xí)慣了無序的發(fā)展?fàn)顟B(tài),游客、旅游從業(yè)者和從業(yè)機(jī)構(gòu),都習(xí)慣了在一種無序的狀態(tài)中快速攫取利益,這已經(jīng)成為很嚴(yán)重的問題”。在這個(gè)意義上,他支持自愿給導(dǎo)游小費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,需要時(shí)間慢慢去引導(dǎo),“關(guān)鍵是觀念的改變和價(jià)值觀的重構(gòu)?！?/p>
“在我們旅行社,導(dǎo)游有底薪有社保,收入由底薪、帶團(tuán)補(bǔ)助和獎(jiǎng)金構(gòu)成。客人有無購(gòu)物、有無小費(fèi),對(duì)導(dǎo)游收入的影響都不大?！彼赋?但如果客人有表?yè)P(yáng)信,公司會(huì)根據(jù)表?yè)P(yáng)信的內(nèi)容進(jìn)行一定程度的獎(jiǎng)勵(lì),“這就是我們的獎(jiǎng)金。我曾經(jīng)因?yàn)閹F(tuán)帶得好,得了200元的獎(jiǎng)金,也有試過500元?！?/p>
在工作中,黃麗君特別注意細(xì)節(jié),她給旅客常備有暈車藥和風(fēng)油精,對(duì)旅客偶爾出現(xiàn)的狀況妥善照顧。遇到暈車嘔吐的旅客,她也是細(xì)心幫忙清理嘔吐物。“把細(xì)節(jié)做好了,就是建立信任的基礎(chǔ)?！?/p>
有時(shí)候她也得到過游客給的小費(fèi)?！?0塊、50塊的都有,最高是有一次一家人給了100塊錢?！彼χ蛴浾弑硎?拿到小費(fèi)后,她會(huì)和游客一起去吃夜宵,“小費(fèi)是對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)可,而我工作能夠被肯定是很值得開心的事情,我也把客人當(dāng)朋友,所以一起去吃夜宵增進(jìn)感情?！?/p>
黃麗君認(rèn)為,國(guó)內(nèi)的游客大多數(shù)還沒有給小費(fèi)的習(xí)慣,但對(duì)導(dǎo)游個(gè)人而言,工資之外能得到游客正面的肯定,“付出有回報(bào),不管多少,肯定都會(huì)對(duì)工作更積極和熱情?！?/p>
“我們正規(guī)的導(dǎo)游,旅行社都有嚴(yán)格的管理,絕對(duì)不允許向客人索要小費(fèi)的。”提及被自愿小費(fèi)、強(qiáng)迫消費(fèi)這些旅游現(xiàn)象,黃麗君再次強(qiáng)調(diào),一旦接到游客的批評(píng)投訴,旅行社會(huì)扣減導(dǎo)游補(bǔ)助、罰錢,嚴(yán)重的甚至還有禁團(tuán)、開除。
“(索取小費(fèi))這是觸犯紅線的事情,游客可以向旅行社或者當(dāng)?shù)芈糜尉址从?”中青旅控股市場(chǎng)推廣部總經(jīng)理徐曉磊告訴羊城晚報(bào)記者,旅行社會(huì)根據(jù)情況的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰,最嚴(yán)重的將對(duì)涉事導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行一票否決,“就是列入黑名單,再也不能帶我這個(gè)旅行社的團(tuán)”。
徐曉磊認(rèn)為,當(dāng)前消費(fèi)者不成熟、行業(yè)監(jiān)管打擊力度不太夠,旅游市場(chǎng)出現(xiàn)混亂,是中國(guó)旅游消費(fèi)升級(jí)短期之內(nèi)的一個(gè)必然的現(xiàn)象?！罢麄€(gè)旅游市場(chǎng)中,游客和導(dǎo)游受教育的速度都大大地得到提高。對(duì)導(dǎo)游小費(fèi)的認(rèn)知,也需要時(shí)間去檢驗(yàn)。”
業(yè)內(nèi)支招 關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念
記者采訪過程中,多數(shù)旅游業(yè)界專家都表示,要為三部委的新規(guī)點(diǎn)贊,認(rèn)為這不僅對(duì)旅游業(yè)是個(gè)突破,對(duì)整個(gè)中國(guó)服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)也是個(gè)里程碑的時(shí)刻。
“小費(fèi)不在于多和少,更重要的意義在于讓消費(fèi)者意識(shí)到:好的服務(wù)是有價(jià)值的,是值得被鼓勵(lì)的。”旅游專家、北京聯(lián)合大學(xué)客座教授葛磊告訴羊城晚報(bào)記者,客人愿意為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)付出更多的費(fèi)用,也將促進(jìn)服務(wù)者主動(dòng)提升自身的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
葛磊強(qiáng)調(diào),小費(fèi)必須是建立在客人自愿的基礎(chǔ)上,由于中國(guó)不具備支付小費(fèi)的社會(huì)共識(shí),所以推動(dòng)起來將是一個(gè)比較長(zhǎng)期的過程。在小費(fèi)制探索實(shí)施的過程中,一方面,要引導(dǎo)客人有意愿為好的服務(wù)支付小費(fèi),另一方面,要規(guī)范導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等服務(wù)者不能變相地硬性索要小費(fèi)。
旅游已經(jīng)發(fā)展成為大眾化、經(jīng)常性消費(fèi)的生活方式,消費(fèi)者逐漸理性化、假日和休閑旅游觀念逐漸改變。廣東省省情調(diào)查研究中心主任馮勝平接受羊城晚報(bào)記者采訪時(shí)表示,消費(fèi)者對(duì)旅游的物質(zhì)需求逐漸轉(zhuǎn)向精神需求,要求新的產(chǎn)品和服務(wù)、新的生產(chǎn)和分銷方式。省情調(diào)查研究中心早前進(jìn)行的一項(xiàng)出境游意向調(diào)查,該調(diào)查報(bào)告建議,應(yīng)加強(qiáng)旅游行業(yè)自身規(guī)范,提升游客旅游體驗(yàn),打擊以低價(jià)團(tuán)等手法招攬游客的不法行為。
馮勝平稱,相關(guān)部門出臺(tái)法規(guī)、條例去完善法律,都有各自部門的局限性,更多的只在部門觸及到的范圍內(nèi)去考慮問題,是治標(biāo)而不治本,“要真正規(guī)范旅游業(yè)的發(fā)展和我們的旅游生活,要有完善的頂層制度設(shè)計(jì)。”他建議,“堵不如疏,在政府層面加強(qiáng)引導(dǎo),提高相關(guān)旅游企業(yè)、從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì),包括游客的內(nèi)在精神需求,在社會(huì)引導(dǎo)更加理性的旅游觀、消費(fèi)觀,而不是限定具體的條條框框。”
他認(rèn)為,應(yīng)該加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)督,如公布不文明游客的“旅游黑名單”,鼓勵(lì)旅游企業(yè)、民航企業(yè)拒絕為列入“不文明行為記錄”旅客提供旅游、乘機(jī)等服務(wù)?！安涣紝?dǎo)游也可以讓市場(chǎng)去形成一份黑名單,那些素質(zhì)低下、擾亂旅游市場(chǎng)秩序的人就不能繼續(xù)做導(dǎo)游?！?/p>
“這些年,我們也被海南、云南的低價(jià)團(tuán)隊(duì)折騰得夠嗆,”徐曉磊直言不諱,不良導(dǎo)游引導(dǎo)、誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)物,或者進(jìn)行其他的行為,往往是由其掛靠的旅行社的前期行為所決定的?！皬哪撤N意義上來講,消費(fèi)者跟服務(wù)者、游客和導(dǎo)游的沖突,還是要落到產(chǎn)品提供者——也就是旅行社的身上?！?/p>
徐曉磊認(rèn)為,市場(chǎng)需要行業(yè)的每一個(gè)參與者,各盡其能、各得其所。他最后提出,希望行業(yè)的監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度,“需要考慮的問題是,這個(gè)市場(chǎng)的門檻是不是要再高一點(diǎn)?監(jiān)管再嚴(yán)一點(diǎn)、力度再大一點(diǎn)?”(文/羊城晚報(bào)記者 李妹妍 李國(guó)輝 實(shí)習(xí)生 歐楚欣)
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