互聯(lián)網(wǎng)藍(lán)海：保險(xiǎn)探路“精準(zhǔn)營(yíng)銷”
導(dǎo)讀：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代改變的不僅僅是民眾生活習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)存在方式，更是顛覆了各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。在信息爆炸的當(dāng)前，信息不對(duì)稱的營(yíng)銷模式已經(jīng)基本終結(jié)，眾多保險(xiǎn)公司“以客戶為核心”的管理理念或?qū)⒌玫礁玫膶?shí)踐。是否能夠充分利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行準(zhǔn)確定位和精準(zhǔn)營(yíng)銷，將是各保險(xiǎn)公司突出競(jìng)爭(zhēng)重圍、克服增長(zhǎng)瓶頸的關(guān)鍵一步。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒(méi)有恒久的贏家，只有永遠(yuǎn)的對(duì)手。支付寶還沒(méi)有笑到最后，“騰訊系”微信5.0版本又迅速推出了支付功能，“掃一掃”二維碼完成支付的方式和龐大且高活躍度的微信用戶群，吸引了眾多品牌電商接入微信支付平臺(tái)。
國(guó)內(nèi)首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司——眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“眾安財(cái)險(xiǎn)”）日前獲準(zhǔn)開(kāi)業(yè)，這也是全球第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)牌照獲得者，叩開(kāi)了互聯(lián)網(wǎng)新金融的大門(mén)。繼眾安財(cái)險(xiǎn)之后，深圳正低調(diào)籌備國(guó)內(nèi)第二家專注于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的創(chuàng)新型保險(xiǎn)公司。今年9月，保監(jiān)會(huì)專門(mén)就網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司的開(kāi)業(yè)驗(yàn)收制定了相關(guān)規(guī)定，要求設(shè)立獨(dú)立的信息安全部門(mén)、配備專職信息安全工作人員、保留交易相關(guān)日志、確保交易行為可稽核等。
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)最大的顛覆性，莫過(guò)于競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的不可預(yù)見(jiàn)性——線上交易便捷但線下服務(wù)未必匹配、交易量活躍但安全性有待完善、客戶年輕化但忠誠(chéng)度相對(duì)較低。對(duì)金融業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代尤其是O2O模式（Online To Offline，線上購(gòu)買(mǎi)對(duì)線下體驗(yàn)）撬動(dòng)的不僅是柜面、銷售、業(yè)務(wù)受理界面的變遷，更是產(chǎn)品形態(tài)、營(yíng)銷模式、服務(wù)理念、風(fēng)險(xiǎn)管理及監(jiān)管思路的深層次變革。
轉(zhuǎn)戰(zhàn)“自營(yíng)業(yè)務(wù)”
從門(mén)店零售到C2C（個(gè)人對(duì)個(gè)人，如淘寶）、B2C（商家對(duì)顧客，如京東商城）、O2O模式的漸次盛行，互聯(lián)網(wǎng)浪潮已經(jīng)引致諸多行業(yè)的變革，這一輪撬動(dòng)的正是金融業(yè)。
近一年來(lái)，銀行、保險(xiǎn)、基金公司紛紛布局互聯(lián)網(wǎng)渠道，普遍將互聯(lián)網(wǎng)金融提升至戰(zhàn)略性高度，如商業(yè)銀行積極開(kāi)設(shè)移動(dòng)銀行、微銀行、微信銀行等新興電子渠道，成為現(xiàn)有網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、電話銀行之外的戰(zhàn)略性安排。
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)此次先行一步，從利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)代售保險(xiǎn)蛻變?yōu)樽越ㄆ脚_(tái)、自營(yíng)業(yè)務(wù)。去年初獲批籌備以來(lái)，中國(guó)平安聯(lián)手阿里巴巴、騰訊共同打造的眾安財(cái)險(xiǎn)，日前順利通過(guò)保監(jiān)會(huì)的開(kāi)業(yè)審批并完成了工商注冊(cè)登記，目標(biāo)致力于為互聯(lián)網(wǎng)參與者提供一系列保險(xiǎn)解決方案，完全通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的銷售和理賠。
據(jù)稱，這張網(wǎng)絡(luò)新面孔在產(chǎn)品研發(fā)上將會(huì)“前無(wú)古人”，鎖定所有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的參與者為目標(biāo)客戶，開(kāi)發(fā)出互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下保障網(wǎng)絡(luò)用戶利益的險(xiǎn)種，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶需求推出一攬子保險(xiǎn)方案，以期分散和管理互聯(lián)網(wǎng)交易等風(fēng)險(xiǎn)，并有助于化解互聯(lián)網(wǎng)糾紛。
這樣的選擇和定位是在情理之中的。來(lái)自商務(wù)部的數(shù)據(jù)顯示，2012年中國(guó)電子商務(wù)繼續(xù)快速增長(zhǎng)，交易總額達(dá)8.1萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)31.7%；全行業(yè)營(yíng)收超過(guò)2000億元，超GDP增速4倍。但恰恰由于準(zhǔn)入門(mén)檻低、監(jiān)管條例滯后等因素，一并帶來(lái)了信息、賬戶、資金等安全隱患。顯然，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商、電子商務(wù)商家、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者、社交網(wǎng)絡(luò)參與者在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)參與者本身?yè)碛胁豢晒懒康耐侗Ｐ枨螅⑶易鳛楣蓶|方，阿里巴巴和騰訊已經(jīng)擁有數(shù)以億計(jì)的客戶資源。
但反過(guò)來(lái)，自營(yíng)業(yè)務(wù)同時(shí)意味著自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)?！拔覀兛春煤芏嚯U(xiǎn)種的前景，但前期或許要承擔(dān)很大的成本壓力和風(fēng)險(xiǎn)，很可能沒(méi)有保險(xiǎn)公司愿意去做，這種時(shí)候我們就要讓眾安上?！边@是股東阿里巴巴對(duì)眾安財(cái)險(xiǎn)功能的闡述。
考驗(yàn)“線下服務(wù)”
在市場(chǎng)各方看來(lái)，作為一家真正意義上的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司，眾安財(cái)險(xiǎn)鎖定互聯(lián)網(wǎng)參與者的保險(xiǎn)需求進(jìn)行“量體裁衣”，不僅會(huì)開(kāi)辟全新的保險(xiǎn)需求和客戶資源，還能在最大限度上將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)留給自己，盡管創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)在所難免。
在2013年的行業(yè)詞典中，線上（廠家系統(tǒng)網(wǎng)站）購(gòu)買(mǎi)和線下（實(shí)體店）體驗(yàn)相結(jié)合的O2O模式無(wú)疑占有重要一席，這也被視作“未來(lái)5至10年占據(jù)主流地位”的商業(yè)模式，通常由廠家親自給顧客發(fā)貨，顧客通過(guò)介紹顧客還可獲得廠家的讓利抑或積分回報(bào)，廠家只需要做好產(chǎn)品本身。
而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)金融企業(yè)而言，線下體驗(yàn)需求或許不像有形的商品消費(fèi)那么明顯。如果金融產(chǎn)品適銷對(duì)路，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)即可以實(shí)現(xiàn)金融業(yè)務(wù)的在線全流程受理，比如按照眾安財(cái)險(xiǎn)的表述，公司將完全通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的銷售和理賠。但也有一種疑問(wèn)，如果產(chǎn)品銷售、用戶投保、保險(xiǎn)理賠、賠款支付等流程可以在互聯(lián)網(wǎng)上完成，那么核保、核賠這兩項(xiàng)關(guān)鍵的流程，能否同樣實(shí)現(xiàn)在線受理和遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)？
“從傳統(tǒng)意義上看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的核保、核賠離不開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)查勘，作為一家專營(yíng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全新網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司，可能會(huì)考慮通過(guò)拍照、傳真等遠(yuǎn)程作業(yè)手段在線完成核保、核賠流程，毫無(wú)疑問(wèn)，這其實(shí)離不開(kāi)線下保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能力、專業(yè)化服務(wù)品質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防控技術(shù)?！睂?duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院博士后王東對(duì)記者稱。
再以持續(xù)升溫的O2O模式為例，很多傳統(tǒng)的線下公司頻頻試水線上業(yè)務(wù)，但由于線下服務(wù)不匹配，結(jié)果導(dǎo)致線上客戶忠誠(chéng)度極低，進(jìn)而導(dǎo)致一大批企業(yè)難以為繼。相比之下，眾安財(cái)險(xiǎn)擁有中國(guó)平安這樣的保險(xiǎn)巨頭股東背景，又定位于一家模式全新、經(jīng)營(yíng)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司，在市場(chǎng)各方看來(lái)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力除了耳目一新的線上客戶體驗(yàn)外，“線下”保險(xiǎn)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水準(zhǔn)依然是關(guān)鍵。
意在“精準(zhǔn)營(yíng)銷”
按照市場(chǎng)的預(yù)期，眾安財(cái)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)初期或以股東業(yè)務(wù)為主，如果進(jìn)展順利顯然會(huì)開(kāi)發(fā)出更多的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品。
但最終，金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)仍然會(huì)回歸到金融本質(zhì)上來(lái)，資本只會(huì)流向最有效益的領(lǐng)域。以鎖定小貸業(yè)務(wù)的余額寶為例，雖然方便快捷，用戶體驗(yàn)勝出，但其收益率在同類產(chǎn)品中并不占優(yōu)勢(shì)，在資金獲取成本、資金規(guī)模、政策保護(hù)等因素并不占優(yōu)勢(shì)的情形下，要推出較傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)更具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品并非易事。
眾安財(cái)險(xiǎn)也面臨同樣的問(wèn)題，除了互聯(lián)網(wǎng)交易本身潛在的新型保險(xiǎn)需求這片藍(lán)海以外，互聯(lián)網(wǎng)用戶在個(gè)人、企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全方面的保障需求，勢(shì)必與存量業(yè)務(wù)存在一定程度的交叉，要想從同業(yè)手中攫取這部分業(yè)務(wù)及其客戶資源，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)除了“便捷、靈活、經(jīng)濟(jì)、高效”的用戶體驗(yàn)以外，產(chǎn)品形態(tài)和保障功能是否真正契合互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求，才是自身?yè)屨蓟ヂ?lián)網(wǎng)先機(jī)的關(guān)鍵。
事實(shí)上，這也是“三馬”打造眾安財(cái)險(xiǎn)這一互聯(lián)網(wǎng)自營(yíng)業(yè)務(wù)平臺(tái)的真實(shí)目的——積累大數(shù)據(jù)，分析大數(shù)據(jù)，進(jìn)而實(shí)施“精準(zhǔn)營(yíng)銷”戰(zhàn)略，即針對(duì)不同類型的互聯(lián)網(wǎng)用戶群開(kāi)發(fā)出更具針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，從而在用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、成本覆蓋、風(fēng)險(xiǎn)管理上有能力實(shí)現(xiàn)在線全流程辦理業(yè)務(wù)和遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)。
“在信息轟炸時(shí)代，信息不對(duì)稱的營(yíng)銷模式已經(jīng)基本終結(jié)，消費(fèi)者對(duì)于所享受的服務(wù)和產(chǎn)品信息了解得越全面越透明，忠誠(chéng)度越高，這就意味著，客戶需要了解金融產(chǎn)品特性，金融企業(yè)需要了解客戶需求，這種理想的狀態(tài)一定是基于采集和分析金融保險(xiǎn)用戶消費(fèi)行為等大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上做出的準(zhǔn)確定位和精準(zhǔn)營(yíng)銷，在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時(shí)代，這一切只能依托于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)才能較好地實(shí)現(xiàn)?！蓖鯑|稱。
（方華）
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