圖：新華保險(xiǎn)北京客服柜面正在為客戶辦理業(yè)務(wù)

　　作為支持公司業(yè)務(wù)發(fā)展、向客戶提供面對(duì)面服務(wù)的核心平臺(tái)和連接紐帶，柜面服務(wù)與新華保險(xiǎn)同步成長(zhǎng)，柜面數(shù)量從百家至千家，服務(wù)客戶從百萬(wàn)至千萬(wàn)，從分崗制到一柜通，從無(wú)差異服務(wù)到增值體驗(yàn)服務(wù)，從簡(jiǎn)單管理到標(biāo)準(zhǔn)化、精益化運(yùn)作，逐步成長(zhǎng)為形象統(tǒng)一、功能齊全、體驗(yàn)舒適的行業(yè)典范。 

　　率先推行綜合柜員制提高服務(wù)效率 

　　新華保險(xiǎn)是行業(yè)內(nèi)首批實(shí)施綜合柜員制，推行“一柜通服務(wù)”的保險(xiǎn)公司之一。隨著公司發(fā)展和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，2006年，面對(duì)分崗制客戶重復(fù)排隊(duì)、體驗(yàn)較差的難題，為提高服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，柜面服務(wù)開(kāi)始向綜合柜員制轉(zhuǎn)變。十年間，覆蓋初、中、高級(jí)、資深的梯次化綜合柜員資質(zhì)認(rèn)證模式已經(jīng)走向成熟，近3000名專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)技能過(guò)硬的柜員為客戶提供專業(yè)快捷服務(wù)。 

　　2012開(kāi)始，為了繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，新華保險(xiǎn)在全國(guó)重點(diǎn)柜面實(shí)施精益六西格瑪管理，主要是通過(guò)數(shù)據(jù)分析衡量客戶之聲，建立以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的解決方案與決策機(jī)制。比如，為提高柜面辦理效率，通過(guò)對(duì)解決業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)的30余條及針對(duì)客戶等待時(shí)長(zhǎng)的20余條初步方案篩選，新華保險(xiǎn)最終制定出一整套行動(dòng)方案，包括業(yè)務(wù)高峰期服務(wù)前置、自助分流、免填單、排號(hào)機(jī)系統(tǒng)功能優(yōu)化等9條核心舉措，整體服務(wù)效率提升33.57%，大幅縮短客戶等候時(shí)間，客戶滿意度提升明顯。 

　　率先開(kāi)展客戶滿意度回訪提高服務(wù)水平 

　　新華保險(xiǎn)始終堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，2011年開(kāi)始，率先在業(yè)內(nèi)實(shí)施柜面服務(wù)客戶滿意度回訪，逐月電話抽訪臨柜客戶對(duì)服務(wù)環(huán)境、等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、專業(yè)性等方面的滿意程度，并通過(guò)考核落實(shí)到人，柜面硬件環(huán)境和服務(wù)軟實(shí)力得到保障，客戶滿意度逐年提高，達(dá)到目前99%以上的高水平。 

　　2015年，新華保險(xiǎn)“五星級(jí)”體驗(yàn)式服務(wù)柜面在河南鄭州落地，作為業(yè)內(nèi)首批體驗(yàn)式服務(wù)柜面，新柜面在服務(wù)大廳形象設(shè)計(jì)、功能區(qū)域、服務(wù)流程、設(shè)備創(chuàng)新等各個(gè)環(huán)節(jié)，較傳統(tǒng)柜面均有重大創(chuàng)新突破，竭力滿足客戶的多樣化需求。溫馨的一對(duì)一服務(wù)模式、前沿的科技成果、精準(zhǔn)的健康檢測(cè)、專業(yè)的健康咨詢、高端的客戶感受，客戶可以尊享新華保險(xiǎn)全方位的服務(wù)設(shè)置，體驗(yàn)到與眾不同的服務(wù)體驗(yàn)。 

　　面對(duì)客戶日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)購(gòu)買需求，2016年，新華保險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)率先探索試點(diǎn)柜面銷售，充分發(fā)揮柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的品牌效應(yīng)和可信賴性優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)容，激活柜員隊(duì)伍自身潛能，通過(guò)不斷創(chuàng)新實(shí)踐，促進(jìn)柜面由常規(guī)基礎(chǔ)服務(wù)向創(chuàng)新綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，為客戶帶來(lái)更優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)柜面運(yùn)營(yíng)效能最優(yōu)和價(jià)值創(chuàng)造最大化。