汽車(chē)三包政策周年考：成功退換車(chē)的少之又少
汽車(chē)“三包”周年考 “中舉者”寥寥 售后難題有待進(jìn)一步破解
華夏時(shí)報(bào)記者 金雪 北京報(bào)道
歷經(jīng)十年坎坷，終推至臺(tái)前的汽車(chē)“三包”政策正在迎接正式實(shí)施一周年后的現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)。
“政策出來(lái)了就開(kāi)了個(gè)好頭，至少完成了這項(xiàng)政策從無(wú)到有的過(guò)程?！?月26日，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郝慶豐在接受《華夏時(shí)報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)，對(duì)汽車(chē)“三包”政策實(shí)施給予了肯定，“汽車(chē)‘三包’的落實(shí)有助于汽車(chē)廠(chǎng)商的規(guī)范化管理，對(duì)消費(fèi)者遇到的一些質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題有了一個(gè)基本的解決依據(jù)，是促進(jìn)汽車(chē)市場(chǎng)走向成熟的一個(gè)重要措施和發(fā)展階段。”
不過(guò)，這項(xiàng)與眾多汽車(chē)消費(fèi)者息息相關(guān)的政策，一年來(lái)實(shí)施效果如何，存在哪些誤區(qū)？執(zhí)行過(guò)程中遇到怎樣的問(wèn)題？又能否真正如預(yù)料中為汽車(chē)市場(chǎng)帶來(lái)全新風(fēng)氣？一系列問(wèn)題正成為新一輪關(guān)注焦點(diǎn)。
細(xì)則仍存爭(zhēng)議
去年1月15日，國(guó)家質(zhì)檢總局宣布于2013年10月1日起施行《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(即汽車(chē)“三包”規(guī)定)，至今已整整一年時(shí)間。不過(guò)，在實(shí)施一年后，期盼中的改變并未明顯出現(xiàn)。
“據(jù)我們的汽車(chē)投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前成功退換車(chē)的汽車(chē)消費(fèi)者少之又少?！焙聭c豐對(duì)本報(bào)記者介紹，去年10月1日以來(lái)至當(dāng)日(9月26日)，該汽車(chē)投訴平臺(tái)共接到汽車(chē)類(lèi)投訴4939例，其中有退換車(chē)訴求的占比超過(guò)40%，而最終成功退換車(chē)的僅為“個(gè)位數(shù)”。
“調(diào)查發(fā)現(xiàn)，90%以上的消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)不知道汽車(chē)‘三包’規(guī)定的具體政策?！眹?guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠給出了這一數(shù)據(jù)?！斑@說(shuō)明經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售、售后人員沒(méi)有如實(shí)告知消費(fèi)者。”國(guó)家缺陷產(chǎn)品管理中心主任助理孫寧坦言，在汽車(chē)“三包”實(shí)施一年以來(lái)的調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，規(guī)定實(shí)施起來(lái)仍存在一些問(wèn)題?！艾F(xiàn)階段仍然需要加強(qiáng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)的銷(xiāo)售及售后人員對(duì)汽車(chē)‘三包’規(guī)定的理解和宣傳、告知工作?！?/font>
孫寧同時(shí)表示，對(duì)于汽車(chē)“三包”系列前提條件中，有關(guān)退換車(chē)的相關(guān)規(guī)定仍需進(jìn)一步宣傳和普及。“在開(kāi)具發(fā)票之日60天內(nèi)及行駛3000公里以?xún)?nèi)兩種條件下，發(fā)生包括轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂、燃油泄漏四種故障。只要出現(xiàn)一次，就應(yīng)該進(jìn)行更換或者退貨。此外，如果發(fā)動(dòng)機(jī)或變速器的主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，只需一次故障就應(yīng)進(jìn)行免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)或變速器?！睂O寧介紹。
與此同時(shí)，汽車(chē)“三包”規(guī)定中，有關(guān)“‘三包’期限內(nèi)，維修時(shí)間超過(guò)35日或因同一問(wèn)題維修超過(guò)五次，消費(fèi)者可換車(chē)”這一規(guī)定，在實(shí)踐過(guò)程中，也一度出現(xiàn)爭(zhēng)議?！巴毁|(zhì)量問(wèn)題，指的是在維修手冊(cè)上，有零件編號(hào)的單元，視為同一質(zhì)量問(wèn)題維修的對(duì)象。比如發(fā)動(dòng)機(jī)上的壓縮機(jī)，它是由轉(zhuǎn)子等部件組成的，如果由于其中更細(xì)節(jié)一些部件出現(xiàn)問(wèn)題，而導(dǎo)致了整個(gè)壓縮機(jī)的更換，因此無(wú)論是何原因，都應(yīng)記為壓縮機(jī)的累計(jì)更換次數(shù)?！睂O寧表示。
“至少?gòu)哪壳皝?lái)看，汽車(chē)‘三包’實(shí)施的一年時(shí)間里，還沒(méi)有一例由于維修時(shí)間超過(guò)35日或同一問(wèn)題維修超過(guò)五次的車(chē)輛成功退換車(chē)?！痹诤聭c豐看來(lái)，這樣情況的出現(xiàn)，主要原因是這一政策細(xì)則仍未被普遍宣傳和認(rèn)知。“很多消費(fèi)者并不知曉這一規(guī)定細(xì)則。”
效應(yīng)漸顯
不過(guò)，盡管汽車(chē)“三包”實(shí)施一年來(lái)的效果與“立竿見(jiàn)影”仍有距離，但其帶來(lái)的積極作用仍值得肯定。
“汽車(chē)‘三包’規(guī)定是對(duì)‘消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法’的細(xì)化。”郝慶豐認(rèn)為，從這一點(diǎn)上來(lái)看，政策實(shí)施有其積極作用。質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長(zhǎng)馬思宇提供的數(shù)據(jù)表明了這一點(diǎn)?！澳壳叭珖?guó)有115家汽車(chē)生產(chǎn)者備案并公開(kāi)了‘三包’信息。質(zhì)檢總局對(duì)備案公開(kāi)的汽車(chē)‘三包’信息進(jìn)行了拉網(wǎng)式調(diào)查評(píng)估，共整改違規(guī)問(wèn)題13類(lèi)?！痹诳偨Y(jié)汽車(chē)“三包”規(guī)定實(shí)施以來(lái)取得的積極效果時(shí)，馬思宇表示。
而在汽車(chē)“三包”實(shí)施過(guò)程中的“鑒定難”問(wèn)題上，瓶頸也正在被打破。“國(guó)家缺陷產(chǎn)品管理中心成立了汽車(chē)‘三包’爭(zhēng)議處理技術(shù)委員會(huì)，對(duì)汽車(chē)‘三包’爭(zhēng)議中的重大共性或疑難技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。全國(guó)31省(區(qū)、市)也相應(yīng)建立了汽車(chē)‘三包’技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T庫(kù)，強(qiáng)化了技術(shù)保障。”馬思宇介紹稱(chēng)。
與此同時(shí)，在汽車(chē)“三包”實(shí)施后，消費(fèi)者投訴汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的渠道也有所增加?！耙郧?，消費(fèi)者對(duì)家用汽車(chē)的投訴一般選擇向工商部門(mén)或消協(xié)反映。上述部門(mén)受理消費(fèi)者投訴后，基本上采取調(diào)解方式解決。現(xiàn)在消費(fèi)者投訴質(zhì)量問(wèn)題多了一個(gè)渠道，家用汽車(chē)產(chǎn)品‘三包’責(zé)任發(fā)生爭(zhēng)議的，消費(fèi)者可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可以向消協(xié)、工商部門(mén)，也可以依法向質(zhì)監(jiān)部門(mén)申訴處理。如果消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商或生產(chǎn)廠(chǎng)家達(dá)不成調(diào)解的，既可根據(jù)協(xié)議申請(qǐng)仲裁，也可以依法向人民法院起訴?！焙聭c豐表示。
在汽車(chē)企業(yè)貫徹執(zhí)行汽車(chē)“三包”政策方面，也同樣值得肯定。在本報(bào)記者從一家日系豪華車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商處獲悉的一份該品牌的《汽車(chē)“三包”操作手冊(cè)細(xì)則》中，整整28頁(yè)A4紙?jiān)敿?xì)對(duì)照每一條汽車(chē)“三包”政策細(xì)則，列出了企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)際操作流程及企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商退換車(chē)及交通補(bǔ)償補(bǔ)貼政策等相應(yīng)規(guī)定的詳盡條文。
重整格局
事實(shí)上，汽車(chē)“三包”政策按部就班推進(jìn)的同時(shí)，也正為國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)造一個(gè)全新的生態(tài)環(huán)境。
今年3月5日，“新消法”的正式實(shí)施成為汽車(chē)“三包”的升級(jí)版本?！啊孪ā膶?shí)施進(jìn)一步完善了對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)措施，有利于更好地執(zhí)行‘三包’規(guī)定?！焙聭c豐認(rèn)為， “新消法”規(guī)定中23條有關(guān)“部分舉證責(zé)任倒置”的相關(guān)規(guī)定，對(duì)汽車(chē)行業(yè)的影響更大?！捌?chē)業(yè)的消費(fèi)維權(quán)中，如何舉證是一大難題?！焙聭c豐對(duì)本報(bào)記者舉例，“比如有消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后發(fā)現(xiàn)，新購(gòu)車(chē)輛車(chē)門(mén)曾有剮蹭被二次噴漆的情況，如果想維權(quán)，通過(guò)現(xiàn)有技術(shù)手段，可以判別車(chē)漆是否是二次噴圖，但難以證明噴漆的時(shí)間是在購(gòu)車(chē)前還是購(gòu)車(chē)后，如此一來(lái)，維權(quán)也很難有結(jié)果?！?/font>
而“新消法”中對(duì)舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，則意味著消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！斑@條規(guī)定改變了解決消費(fèi)糾紛時(shí)沿用已久的‘誰(shuí)主張誰(shuí)舉證’的舉證責(zé)任分配方式，將這類(lèi)維權(quán)的難易程度大大降低了?！焙聭c豐對(duì)本報(bào)記者表示。
與此同時(shí)，在汽車(chē)業(yè)反壟斷熱潮中，汽車(chē)售后市場(chǎng)正在破除壟斷。今年9月18日，十部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于征求促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，明確要求汽車(chē)企業(yè)在新車(chē)上市時(shí)要“無(wú)歧視、無(wú)延遲”地向授權(quán)維修企業(yè)和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者公開(kāi)汽車(chē)維修技術(shù)資料。同時(shí)鼓勵(lì)原廠(chǎng)配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車(chē)售后市場(chǎng)提供原廠(chǎng)配件和獨(dú)立售后配件，允許授權(quán)企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)或終端用戶(hù)轉(zhuǎn)售。
汽車(chē)售后市場(chǎng)放開(kāi)，加之汽車(chē)品牌備案制度的放開(kāi)，在很大程度上將進(jìn)一步顛覆汽車(chē)“三包”政策的實(shí)施環(huán)境。“隨著維修市場(chǎng)的放開(kāi)，4S店成本難以下降，與有實(shí)力的維修廠(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，客戶(hù)的流失不可避免?！焙聭c豐坦言。
不過(guò)，現(xiàn)行的政策中仍存有一定程度的矛盾。郝慶豐對(duì)本報(bào)記者舉例，“汽車(chē)‘三包’規(guī)定中明確在鑒定問(wèn)題上，爭(zhēng)議雙方可選擇‘技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T庫(kù)’處理，費(fèi)用雙方協(xié)商。這個(gè)規(guī)定在一定程度上減輕了消費(fèi)者鑒定的負(fù)擔(dān)，但與‘新消法’舉證責(zé)任倒置的規(guī)定形成了矛盾——在6個(gè)月內(nèi)發(fā)生汽車(chē)質(zhì)量爭(zhēng)議，到底是該由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任，還是由雙方選定專(zhuān)家?guī)熘械膶?zhuān)家參與爭(zhēng)議處理？費(fèi)用又應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)？”
盡管包括汽車(chē)“三包”在內(nèi)的各項(xiàng)汽車(chē)業(yè)的新政策的實(shí)施效果仍有待檢驗(yàn)，但值得肯定的是，隨著政策的規(guī)范和引導(dǎo)逐漸加強(qiáng)，健康、有序的汽車(chē)業(yè)終可期待。
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