等到客戶應(yīng)門，暢衛(wèi)華已經(jīng)套好了雙腳的鞋套，順手整理了一下工裝，擺正了胸前的標識牌，黝黑的臉上露出了真誠的笑容。

　　對于一個月裝機數(shù)量最多超過80個的“老師傅”，暢衛(wèi)華進屋以后立刻開始早已輕車熟路的裝機流程：聽取客戶裝機具體要求——設(shè)計引線路徑——走線——裝機——調(diào)試。

　　“虢翠園是一個成熟的老小區(qū)，房屋應(yīng)該都超過15年以上了，走線時就需要特別注意安全了?！睍承l(wèi)華將身體半伸出陽臺，迅速在陽臺邊緣踩了一下又縮了回來，確定很牢固后方才踏了上去，伸手將窗外的網(wǎng)線光纖拉了過來，穿進了陽臺角落的空調(diào)走線孔洞，扭頭笑笑，“我們裝機走線有安全方面的要求，基本上從來沒有什么問題。但是我以前碰到過一次險情，上面的同事看著沒事兒就踩了上去，其實那個陽臺因為風吹水泡已經(jīng)酥了，一塊磚頭掉了下來，幸好我當時在樓下距離稍遠。不過，以后在踩陽臺時都會下意識地先踩一下，心里踏實。”

　　熟練地調(diào)試，開機，客戶先后打開手機、電腦試了試寬帶網(wǎng)速，暢衛(wèi)華又教客戶如何使用“高清電視魔百和”連接液晶電視觀看電影，一切都OK，信號滿滿，網(wǎng)絡(luò)通暢，客戶連聲稱謝。

　　熟練地將客戶寬帶賬號填上去后，暢衛(wèi)華將客戶服務(wù)卡留給了客戶，隨手將裝機時產(chǎn)生的廢線、線頭等垃圾裝袋拎在手里，退身出了客戶家。

　　此時，時針指向11時20分，整個裝機用時1小時20分。

　　“這個是一般速度，我們曾經(jīng)最多一天裝機7戶，時間自然會緊迫一點兒。當然，如果客戶家中已有光纖線路，半個小時左右就可以完成裝機。”暢衛(wèi)華解釋道。

　　據(jù)了解，截至7月底，三門峽移動累計新增寬帶客戶63000余戶，也就是說，每個月至少要裝機9000個。數(shù)據(jù)攤到暢衛(wèi)華的片區(qū)里，他們平均一天為七、八十個裝機派單。

　　正在這時，暢衛(wèi)華的手機響了，又一個工單發(fā)了過來。

移動裝維人員在弱電井操作

　　鏡頭二：老客戶維修

　　時間：12時15分 地點：職業(yè)技術(shù)學(xué)院家屬樓二號樓

　　手機APP的派單顯示，城區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院二號樓有客戶反映家中移動寬帶怎么也連不上網(wǎng)了，試過各種辦法，需要暢衛(wèi)華去現(xiàn)場處理。

　　“一般來說，寬帶裝維面對客戶最主要兩大塊兒，就是裝機和故障維修。對于故障維修，主要來源是10086工單，需要在30分鐘內(nèi)完成客戶預(yù)約，4個小時內(nèi)處理完畢；同時，也有部分比較熟悉的客戶遇到寬帶使用問題會直接聯(lián)系我們。不管是10086工單，還是客戶直接反饋的問題，我們都要首問負責，為客戶解決問題?！睍承l(wèi)華一路解釋著。

　　趕到了小區(qū)，暢衛(wèi)華先是檢查光纖線路，沒有問題；無線路由器，沒有問題；看來只可能是客戶操作家中電腦時出現(xiàn)了問題。

　　經(jīng)過詢問，客戶前一天操作電腦時曾在電腦管家中對IP地址進行了調(diào)整。暢衛(wèi)華迅速調(diào)到鏈接網(wǎng)頁，將與路由器產(chǎn)生沖突的IP地址進行了調(diào)整?？蛻糁匦律暇W(wǎng)測試，一切OK！

　　“家庭寬帶出問題，80%都是路由器產(chǎn)生的，一般只需要斷電重啟就可以，像這種IP沖突的情況并不常見。”暢衛(wèi)華解釋道。

　　又在APP上接了一個預(yù)約下午五點裝機的單子后，暢衛(wèi)華終于可以騰出時間找地方吃中午飯了。此時，時間已經(jīng)是1時35分了。

　　“基本上，我們一天工作要12個小時左右，早上8:00，下班是晚上20:00。最忙的階段是10點至下午3點，是一天中最熱的時間，但因為客戶一般這個時候在家，也就成為一天中最忙的時間了。”暢衛(wèi)華解釋說。

　　鏡頭三：協(xié)同溝通會

　　時間：15:30 地點：移動公司八樓會議室

　　正吃飯間，暢衛(wèi)華接到了一個電話，通知他作為工作人員代表之一參加移動市場、網(wǎng)絡(luò)等的多方聯(lián)席會。暢衛(wèi)華有點納悶了，這離每月第一個周三的月度溝通會還有幾天??？

　　趕到會場，暢衛(wèi)華才發(fā)現(xiàn)，這是一次提升寬帶客戶服務(wù)品質(zhì)的專題溝通會。

　　為實施家庭業(yè)務(wù)品質(zhì)趕超工程，這次溝通會進一步完善和明確了家庭市場此前已經(jīng)推出的家庭寬帶售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)中的17個關(guān)鍵點，完善家庭市場的全流程服務(wù)保障體系。

　　溝通會要求：售前，要加強裝維隊伍建設(shè)，細化裝維人員服務(wù)質(zhì)量考核管理，提升裝維服務(wù)規(guī)范；售中：組織自主排障客戶指導(dǎo)，優(yōu)化家庭業(yè)務(wù)流程，提升一線人員專業(yè)能力和排障能力，組織開展協(xié)同性流程穿越；售后，加強高清電視裝維監(jiān)控，收集與傳遞客戶使用障礙，完善客戶經(jīng)理分包服務(wù)體系，家庭業(yè)務(wù)投訴處理保障等。

　　據(jù)統(tǒng)計，截至6月底，三門峽移動共計召開27場次專題會議，解決183個問題，萬用戶投訴比下降到116件，全省第1優(yōu)，重復(fù)投訴率下降到1.1%，全省第2優(yōu)，故障處理時長下降到6.7小時，全省第3優(yōu)。

　　鏡頭四：到城中村現(xiàn)場服務(wù)

　　時間：下午6時 地點：城區(qū)某城中村新開小區(qū)

　　下午六時，暢衛(wèi)華與另一名同事賈少峰幾乎同時趕至城區(qū)某城中村新開小區(qū)，在這里，三門峽移動分公司機關(guān)和城區(qū)營銷服務(wù)中心的同事正聯(lián)合準備現(xiàn)場為小區(qū)居民開展寬帶裝機和維護服務(wù)。

　　春夏期間，三門峽移動一直在常態(tài)化組織家庭寬帶裝維服務(wù)，主要利用下午下班后或者節(jié)假日時間，走進小區(qū)和人流密集區(qū)域進行現(xiàn)場服務(wù)。2017年以來，截至7月底已累計開展專項服務(wù)活動近500場。

　　一般來說，這種市網(wǎng)協(xié)同的活動并不需要暢衛(wèi)華他們到現(xiàn)場來。不過，這里有幾家客戶已經(jīng)提前表示有裝維意向，而且這些新樓需要在樓的另一面加裝分纖箱。

　　“一個分纖箱最多分32戶，平常統(tǒng)一在樓的一面裝就可以了。不過，有時，為了滿足小區(qū)盡量少走線的要求，會在樓的另一面裝一個分纖箱?！睍承l(wèi)華和賈少峰兩人抬著梯子，一面解釋說，“這種城中區(qū)的房子還比較集中，不像其他城中村，每戶之間距離遠，光纖線因為風大不能架空，也不能折，每一戶拉線就特別長，一般在100到150米，最遠得走200米。”

　　干凈利落地裝好分纖箱，原來有意向的兩個客戶也下班回家了，兩人正好一人一戶裝機去了。

　　這時，時間已經(jīng)指向七點半了。

　　鏡頭五：千兆體驗店共商布局

　　時間：晚上20時30分 地點：正和苑小區(qū)臨街門店

　　本來，一天的工作安排已經(jīng)全部結(jié)束，暢衛(wèi)華和賈少峰已經(jīng)準備下班回家時，他們倆又先后接到了同事的電話，千兆示范店準備開始布線了，想聽聽他倆裝機專家的意見。

　　據(jù)了解，三門峽移動當前寬帶規(guī)模已達20萬。為提一步提升公司家庭業(yè)務(wù)的口碑，三門峽移動決定打造千兆家庭產(chǎn)品體驗店，請客戶進行高速率寬帶、智能家居產(chǎn)品的現(xiàn)場體驗。正和苑小區(qū)是政府公務(wù)員小區(qū)，周邊均為高檔小區(qū)，順理成章地成為了千兆示范店的優(yōu)先選擇地點。

　　8時50分，兩人趕到了正和苑小區(qū)，示范店里燈光明亮，幾位同事正在激烈地討論著。兩人加入后，討論更加熱鬧起來。

　　“這里布局我認為應(yīng)該以一個客戶的角度來看，比如從一名客戶入店以后最方便、最舒適的參觀路線來設(shè)置布局……”

　　“千兆網(wǎng)絡(luò)的速度取決于輸出設(shè)備、線路、接入設(shè)備等各個環(huán)節(jié)的等級配備。公司當前OLT沒有10GPON板，應(yīng)該增加部分單板……”

　　“另外，我覺得還必須提前考慮優(yōu)化資費政策……”

　　討論一直持續(xù)至9時20分，暢衛(wèi)華他們方才結(jié)束了討論，終于完成了一天的工作。

　　記者手記：

　　采訪之前，記者從河南移動了解到，2017年，河南移動深入推進“寬帶中原”建設(shè)，持續(xù)打造高帶寬智能化光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)，確保農(nóng)村和城市接入帶寬分別達到50M、100M，城市及農(nóng)村家庭覆蓋率分別達到92%和85%以上，有線寬帶客戶規(guī)模達到600多萬戶，讓人們能夠享受到家庭通信、家庭娛樂、智能家居等異彩紛呈的“智慧家庭”產(chǎn)品。

　　經(jīng)過整整一天的實地采訪，記者從幾個工作場景初步了解到，裝好一個家庭寬帶的背后有多少程序和標準在約束規(guī)范著，有多少移動員工在支撐和服務(wù)著。本身作為一名移動寬帶用戶，對移動日益增長的寬帶服務(wù)能力也是深有體會。就是因為有暢衛(wèi)華、賈少峰這樣一幫默默耕耘的移動寬帶裝維員工，才在日復(fù)一日的堅持中，一個接一個地鋪好了家庭信息高速公路的一個個節(jié)點、一段段路程，將崤函大地、中原大地的每一戶家庭接入通達四海、暢享天下的信息高速高路，讓我們得以歡暢盡享信息時代的便利、安全和快捷。

　　謝謝你們，信息高速公路的“鋪路者”們！（馮林杰）