航班延誤即有對應(yīng)的心理安撫，乘客過激情緒及時(shí)消解，諸多過激行為或可消弭于無形。
又是航班延誤，又是乘客發(fā)飆。最新一起是白云機(jī)場，因暴雨天氣導(dǎo)致航班延誤，三名乘客堵塞登機(jī)口、沖闖應(yīng)急通道、損壞通道玻璃門。此前，這里亦曾發(fā)生部分旅客沖出登機(jī)口進(jìn)入停機(jī)坪事件。再前溯，在上海浦東機(jī)場，20多名乘客進(jìn)入機(jī)場滑行道攔機(jī)。
事情鬧到這個(gè)份上，對乘客依法處理亦屬應(yīng)當(dāng)。畢竟，乘客的這種過度維權(quán)不加節(jié)制，必將危害到正常飛行秩序和安全，損害更多公共利益。但是，這種依法處理并不能有效阻斷類似事件發(fā)生。面對不可抗力，乘客當(dāng)理解并接受現(xiàn)實(shí)；維權(quán)當(dāng)理性不能過度，否則無助于事情的化解。諸如此類的道理乘客豈會(huì)不懂？依法處理的后果乘客豈能不懼？又何以臨了還屢有過激舉動(dòng)？
也許我們忽略了最關(guān)鍵的心理因素。航班延誤而乘客發(fā)飆，從心理學(xué)角度看就是一個(gè)典型的群體心理事件。一般來說，航班延誤導(dǎo)致乘客等待的時(shí)間越長，乘客心理就越會(huì)焦躁不安，心理脆弱者就可能出現(xiàn)過激甚至失控情緒。眾多乘客即是一個(gè)“心理群體”，這個(gè)群體的行為容易受過激情緒的支配，往往會(huì)做出平時(shí)不敢做的事情來。這種狀況顯然已不是理性的范疇，除了靠法與理來處置外，“心病還需心藥醫(yī)”，面對乘客過激情緒，也許，我們更應(yīng)該加入心理疏導(dǎo)。
這種心理疏導(dǎo)，顯然不是機(jī)場“抱歉地通知您”“請您耐心等待”這類常規(guī)的道歉通知能承擔(dān)。前幾天，在大連周水子國際機(jī)場，面對大霧留客5000人，機(jī)場方面請來大學(xué)生拉拉隊(duì)員，為旅客獻(xiàn)上一曲曲勁歌熱舞。這的確紓緩了旅客的焦慮情緒，遺憾的在于乃是“靈機(jī)一動(dòng)”之舉，缺乏在制度機(jī)制層面的系統(tǒng)和長遠(yuǎn)設(shè)計(jì)。
天氣因素導(dǎo)致航班延誤非人所能左右，但并不意味著航空公司和機(jī)場方面就可以對航班延誤免責(zé)。很多時(shí)候，乘客的過激情緒，也緣于有關(guān)方面態(tài)度消極，除了干巴巴道歉之外缺乏積極作為。航空公司和機(jī)場，不妨多聽取各方意見，根據(jù)航班延誤的時(shí)間長短，制定相應(yīng)的處置辦法，盡力紓緩乘客過激情緒、獲取乘客真心理解支持。顯然，拉拉隊(duì)跳勁歌熱舞，只是這諸多心理疏導(dǎo)辦法之一種，心理學(xué)專家也會(huì)給出更多科學(xué)建議，航空公司和機(jī)場可以做得更多。
人在旅途多不易，讓乘客旅途舒心安心是航空服務(wù)的要義所在。航班延誤即有包括諸如心理疏導(dǎo)等有效的種種安撫措施，乘客過激情緒能得到及時(shí)消解，過激行為或可消弭于無形。
相關(guān)新聞
更多>>
