這種通過暗訪改進(jìn)作風(fēng)的方法，本質(zhì)上還是一種“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)”，過于依賴領(lǐng)導(dǎo)的個人意志，自然也會存在很大的偶然性。
20日上午，北京市醫(yī)管局局長封國生“暗訪”了同仁醫(yī)院，當(dāng)他試掛了一個“熱門”的眼科號，在排了一個鐘頭終于到達(dá)窗口時，卻被告知上午的眼科號全部售罄。針對體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的掛號時間長、分次繳費(fèi)等問題，封國生表示，將向醫(yī)院進(jìn)行通報，請醫(yī)院研究做出整改。而得知消息的該院院長事后表態(tài)，將積極完善服務(wù)流程。
對于局長暗訪掛號難，有的網(wǎng)民也習(xí)慣性地表達(dá)了質(zhì)疑：難倒領(lǐng)導(dǎo)平時不看病嗎？對于眾人皆知的事還用暗訪？這種暗訪是不是一種做秀？公眾的質(zhì)疑自有他們的道理，但對于局長的暗訪行為，我們還是先由衷地點(diǎn)一個“贊”。畢竟，這是一個好的開端，有了第一個，接下來，我們就可以期待城管暗訪當(dāng)小販、拆遷隊(duì)暗訪被強(qiáng)拆等一系列深入群眾的行動。
之前有報道，記者在哈爾濱出入境管理局辦事大廳看到，在領(lǐng)導(dǎo)檢查到來的半分鐘內(nèi)，原來只開放辦理業(yè)務(wù)的4個窗口，立即變成13個服務(wù)窗口全部開放，而且效率奇高、態(tài)度超好。記者感慨，長期困擾哈爾濱市民的辦護(hù)照難問題，就這樣在一瞬間實(shí)現(xiàn)了“秒轉(zhuǎn)”。
可見，我們的一些單位不是沒有能力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)，關(guān)鍵是要看服務(wù)的對象是誰。而就此次局長暗訪來說，其實(shí)不用他主動要求特殊服務(wù)，底下的部門已經(jīng)將服務(wù)“變”得很貼心，讓他哪怕排隊(duì)都能無比順暢，他也就根本不會知道這其中存在的真實(shí)問題。
對于醫(yī)院這樣的窗口單位改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，我們期待有更多的領(lǐng)導(dǎo)能真正通過走群眾路線，以暗訪等形式了解實(shí)情，逼著這些部門改進(jìn)流程、提高質(zhì)量。但同時，公眾也不免擔(dān)憂，這種通過暗訪改進(jìn)作風(fēng)的方法，本質(zhì)上還是一種“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)”，過于依賴領(lǐng)導(dǎo)的個人意志，自然也會存在很大的偶然性。
對于領(lǐng)導(dǎo)暗訪，公眾還有一個擔(dān)憂，那就是對于問題的認(rèn)識容易表面化。畢竟領(lǐng)導(dǎo)的暗訪再深入，也抵不過無數(shù)公眾天天與醫(yī)院打交道的感受來得深入。而僅就此次暗訪掛號難來說，至少局長沒有暗訪醫(yī)生，聽聽他們對掛號費(fèi)的意見；還有醫(yī)院門口的號販子，了解下他們手里的號是哪里來的。了解到更多類似深入的情況，從而在政策上制定相應(yīng)的對策，讓掛號費(fèi)體現(xiàn)醫(yī)生的醫(yī)術(shù)水平，同時完善實(shí)名制掛號等等制度，這樣的轉(zhuǎn)變作風(fēng)才有實(shí)際意義，而不會僅僅在臉上增加幾分職業(yè)微笑。
(周潛之)
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