第三方核心：“長(zhǎng)得嚇人”
2006年4月，大成公司前安保隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)齊紅最初接觸徐志偉時(shí)，被對(duì)方描述的宏偉藍(lán)圖所打動(dòng)。徐要做的是一項(xiàng)前無(wú)古人的偉大事業(yè)：通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，將醫(yī)方和患方從醫(yī)療糾紛的泥潭中解放出來(lái)，進(jìn)而推動(dòng)中國(guó)醫(yī)改。
而徐志偉常對(duì)員工承諾，隨著公司事業(yè)做大，他們將來(lái)都會(huì)是“百萬(wàn)富翁”。
齊紅被徐志偉招來(lái)，主要任務(wù)是負(fù)責(zé)組建“第三方”的“安保隊(duì)”。
作為“第三方管理”的核心競(jìng)爭(zhēng)力，“安保隊(duì)”的重要性貫穿公司始終。南方周末記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是當(dāng)年的大成公司還是現(xiàn)在的道成公司。都在不遺余力地招聘安保人員。其基本要求是：男性，身高180cm以上，22-28歲，反應(yīng)靈敏，洞察力強(qiáng)，警校生、運(yùn)動(dòng)員、退伍軍人優(yōu)先。
齊紅補(bǔ)充說(shuō)，還有一些標(biāo)準(zhǔn)不好明說(shuō)。比如有過(guò)在夜總會(huì)看場(chǎng)子經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先錄用，可適當(dāng)放寬身高要求。另外重要一條是外貌，主要看臉上有沒(méi)有橫肉，夠不夠嚇人。曾經(jīng)有一個(gè)安保隊(duì)員因?qū)掖畏稿e(cuò)要開(kāi)除，但徐總因其“長(zhǎng)得嚇人”而沒(méi)舍得。
安保隊(duì)員的對(duì)外身份是“助理調(diào)解員”，其主要職能是“配合”調(diào)解員工作。公司當(dāng)時(shí)規(guī)定：調(diào)解人員在調(diào)解中，必須有數(shù)名安保隊(duì)員在場(chǎng)，保持對(duì)患方的施壓狀態(tài)。如患方離開(kāi)調(diào)解辦公室，須有安保人員伴送，繼續(xù)保持施壓狀態(tài)。
據(jù)齊紅介紹，讓安保隊(duì)員“配合”調(diào)解，是公司總結(jié)醫(yī)療糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。運(yùn)用后發(fā)現(xiàn)“效果很好”，百分之八十的患方投訴會(huì)被迫中止。
安保隊(duì)員的著裝也由徐總親自選定?！伴_(kāi)始我認(rèn)為畢竟是駐醫(yī)院，應(yīng)該穿得‘文一點(diǎn)’?！饼R紅說(shuō)，“但徐總認(rèn)為要和電影里的一樣，選定黑色西褲，天藍(lán)色上衣，說(shuō)這樣效果好。”
“第三方”入駐之后，建院逾百年的山東省立醫(yī)院出現(xiàn)了兩道風(fēng)景線(xiàn)：一道是女的，由二十多的小姑娘組成保險(xiǎn)銷(xiāo)售隊(duì)伍，她們身著白大褂，出入于各科室，以醫(yī)院“病房管理部”的名義向患者銷(xiāo)售醫(yī)療意外保險(xiǎn)；另一道是男的，數(shù)名彪形大漢在醫(yī)院大院里列成一隊(duì)巡視，尋找正在發(fā)生或者可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛。
七點(diǎn)半公司早會(huì)時(shí)，兩道風(fēng)景則合為一道：醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室門(mén)口，員工們高呼由徐總創(chuàng)作的口號(hào)——集平衡干預(yù)之大成，系民生和諧于我心。引得路人紛紛側(cè)目。
第三方原則：“充分利用”醫(yī)療糾紛
“2007年7月19日凌晨5時(shí)10分，省城某醫(yī)院一名主任和一名醫(yī)生因醫(yī)療糾紛被患者家屬以復(fù)印病歷為名挾持至醫(yī)院門(mén)口?；颊呒覍俳衼?lái)一輛出租車(chē)，隨即打開(kāi)了車(chē)門(mén)，把一名醫(yī)生推進(jìn)出租車(chē)，在準(zhǔn)備把另一醫(yī)生拖進(jìn)出租車(chē)時(shí)，突然有幾個(gè)穿天藍(lán)色上衣的男子從醫(yī)院里追出來(lái)，把兩名醫(yī)生解救下來(lái)……”
該案例出現(xiàn)在2007年8月刊的《山東衛(wèi)生》雜志上。其中的“省城某醫(yī)院”即指山東省立醫(yī)院。不過(guò)據(jù)齊紅介紹，此事其實(shí)子虛烏有。當(dāng)時(shí)，公司剛剛?cè)腭v省立醫(yī)院，“第三方”急于樹(shù)立形象，于是要求安保隊(duì)伍在醫(yī)院尋找“典型“的醫(yī)療糾紛，以便有機(jī)會(huì)一顯身手。
“一位叫文沖鋒的安保隊(duì)員立功心切，對(duì)此很有熱情，”齊紅說(shuō)，“每天一大早就滿(mǎn)大院找醫(yī)療糾紛，那天突然向我報(bào)告，說(shuō)血管外科吳主任被人綁架了?！?/p>
因事態(tài)嚴(yán)重，齊紅急忙到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，才發(fā)現(xiàn)是個(gè)誤會(huì)。原來(lái)吳主任應(yīng)邀跟一位患者家屬出去吃飯。
不過(guò)，苦于沒(méi)有好的典型，這件事經(jīng)過(guò)包裝加工，成為“第三方”對(duì)外宣傳的樣板。
據(jù)齊紅說(shuō)，類(lèi)似事件還有“患者陰謀炸樓案”，也是“詐?！背鰜?lái)的。為此還驚動(dòng)了警方?；颊邽榇诉€找來(lái)質(zhì)問(wèn)：你們不賠錢(qián)就算了，怎么還造我們的謠？
不過(guò)，對(duì)于省立醫(yī)院而言，一起真正的醫(yī)療糾紛很快來(lái)到，并在“第三方”介入之后，演變?yōu)橐粯额H為棘手的事件。
2007年8月10日，一名剛滿(mǎn)70天的嬰兒死在了省立醫(yī)院兒科。家屬對(duì)院方救治提出疑義，“第三方”代表醫(yī)院出面處理。
然而，在“第三方”介入后，糾紛非但沒(méi)有緩解，相反突然升級(jí)。家屬將小孩尸體停放在兒科病房，并在醫(yī)院門(mén)口擺花圈、拉橫幅。死嬰母親則站在高處大哭，導(dǎo)致路人圍觀，交通堵塞。
眼見(jiàn)“第三方”束手無(wú)策，醫(yī)院只得請(qǐng)求警方介入處理。8月11日晚上8：30，按照既定計(jì)劃，警方清場(chǎng)，將嬰兒尸體轉(zhuǎn)移至太平間，并強(qiáng)行撤掉靈堂、橫幅。
事件本該到此為止。然而，當(dāng)晚9：00左右，死嬰的姑父在剛剛走出醫(yī)院大門(mén)后，卻突遭襲擊而受傷入院。
陷入被動(dòng)的省立醫(yī)院只得在數(shù)小時(shí)內(nèi)做出賠償決定，以32萬(wàn)元了結(jié)這起糾紛。
時(shí)隔5年后，齊紅告訴南方周末記者，事情其實(shí)是“第三方”一手搞大的。
據(jù)齊紅介紹，死嬰事件發(fā)生后，“第三方”分成兩組，分別跟兩撥患者家屬談判，其中他負(fù)責(zé)一組，在兒科病房進(jìn)行；另一名調(diào)解員負(fù)責(zé)一組，在醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室進(jìn)行。
“我們這組進(jìn)展很順利，患方已經(jīng)同意將嬰兒尸體從病房轉(zhuǎn)移至太平間，”齊紅說(shuō)，“其實(shí)經(jīng)我了解，事情本來(lái)并不大。”
但就在關(guān)鍵時(shí)候，另一組的談判卻突然破裂。
據(jù)齊紅介紹，“8·11事件”發(fā)生前，對(duì)于是否引入“第三方”，省立醫(yī)院內(nèi)部有疑慮，僅與大成公司簽了臨時(shí)合同。徐總認(rèn)為，有必要給省立醫(yī)院“施加壓力”，迫使其簽訂正式合同。
而“第三方”手中的牌，惟有醫(yī)療糾紛。
大成公司一名前調(diào)解員張知良（化名）對(duì)南方周末記者解釋了“第三方”的調(diào)解哲學(xué)：“醫(yī)院用我是因?yàn)橛惺拢瑳](méi)事找我干什么？今年你給我三百萬(wàn)，我一起醫(yī)療糾紛也沒(méi)有，明年你還用我嗎？（因此有時(shí)就給你搞點(diǎn)事）比如你是患方，我安排個(gè)人唱白臉，鼓動(dòng)你去找醫(yī)院鬧。院長(zhǎng)就頭疼，怎么辦？趕快找我第三方?！?/p>
張知良說(shuō)，“第三方”總的原則就是“充分利用”醫(yī)療糾紛，該夸大的夸大，該虛構(gòu)的虛構(gòu)，實(shí)在沒(méi)有也可以人為制造。當(dāng)然，會(huì)盡量做到“適可而止”。
但分寸并不好控制。齊紅說(shuō)，在知道死嬰事件不大后，徐總指示“不要讓這事輕易結(jié)束”、“要想辦法讓患方生氣一點(diǎn)”。
不過(guò)，齊紅認(rèn)為，操作中另一組的調(diào)解員顯然大意了，過(guò)分“刺激”了患者，結(jié)果導(dǎo)致局面失控。
在警方出面清場(chǎng)之后，“第三方”決定繼續(xù)冒險(xiǎn)。齊紅說(shuō)，“8·11”襲擊患者事件是由徐總親自部署的，選擇警方清場(chǎng)時(shí)動(dòng)手，目的是把水?dāng)嚋啠薜溣诰?，并通過(guò)此事將公司與醫(yī)院、警方綁在一起。“本來(lái)計(jì)劃下午即警方行動(dòng)前做，但由于我本人反對(duì)，才改在晚上清場(chǎng)后做?！?/p>
齊紅說(shuō)，“8·11”事件后，盡管省立醫(yī)院與公司的合作一度降至冰點(diǎn)，但“第三方”的目的最終還是達(dá)到，后來(lái)不僅簽下了正式協(xié)議，還成功合作到今天。
第三方實(shí)力：你以為就你們是黑社會(huì)？
“第三方”在省立醫(yī)院立足之后，開(kāi)始走向擴(kuò)張之路。根據(jù)其大成公司前總經(jīng)理張志海做的會(huì)議記錄，公司的戰(zhàn)略布局是：先“做好省立醫(yī)院根據(jù)地”，之后在“（2007年）12月31日前確保10家三甲醫(yī)院”，直至“2008、2009占領(lǐng)一線(xiàn)城市”。
一份招商方案描述了“第三方”模式的誘人市場(chǎng)前景：
運(yùn)營(yíng)商利好：易于經(jīng)營(yíng)且回報(bào)率較高（年回報(bào)率150%以上）。
醫(yī)生利好：安心工作，不被騷擾，減少因工作過(guò)失或失誤而受到經(jīng)濟(jì)處罰。
醫(yī)院利好：使得醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)從與日俱增的、棘手的醫(yī)療糾紛中解脫出來(lái)；避免因責(zé)任審計(jì)出麻煩而帶來(lái)政治風(fēng)險(xiǎn)。
就在道成公司的新招員工培訓(xùn)開(kāi)課前兩周，在山東省立醫(yī)院中心院區(qū)“醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室”里，調(diào)解員肖博剛剛處理完一起醫(yī)療糾紛。
2012年5月6日，在省立醫(yī)院血管外科裝完兩個(gè)支架后6天，16歲的棗莊籍中學(xué)生丁心宇死亡。數(shù)名家屬?gòu)霓r(nóng)村趕來(lái)討說(shuō)法。不過(guò)，盡管對(duì)方人多，但僅用三天，經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)解員即處理完畢。家屬獲得7萬(wàn)元補(bǔ)償后離開(kāi)醫(yī)院。
“就像菜市場(chǎng)買(mǎi)菜一樣，”死者的表舅陳先生對(duì)南方周末記者說(shuō)起“談判”時(shí)的情形，“他們先說(shuō)給3萬(wàn)，后來(lái)5萬(wàn)，最后說(shuō)8萬(wàn)，扣掉欠的醫(yī)療費(fèi)，實(shí)際給了7萬(wàn)。”
但與買(mǎi)菜的區(qū)別在于，“我們不知道他們的底線(xiàn)多少，但是他們知道我們的底線(xiàn)。”陳先生說(shuō)。
為什么不選擇打官司？“肖博告訴死者家屬，打官司先得尸檢，但家里人實(shí)在不想再讓孩子挨刀了?！?/p>
陳先生后來(lái)明白了，其實(shí)省立醫(yī)院也害怕打官司，因此在與他們的“私了”協(xié)議中特別注明，如果患方選擇訴訟，需先賠給院方16萬(wàn)元。
除了可以分別從醫(yī)院及患者獲得“保護(hù)費(fèi)”及“保險(xiǎn)費(fèi)”外，第三方還有另外一條生財(cái)之道——虛構(gòu)醫(yī)患賠償協(xié)議，從保險(xiǎn)公司處賺款。
在“第三方”模式中，除了與醫(yī)院簽訂醫(yī)療糾紛處理委托協(xié)議外，大成公司還會(huì)與一家保險(xiǎn)簽訂另一個(gè)合同，其大致內(nèi)容是：由大成公司出面替其服務(wù)的醫(yī)院買(mǎi)一份醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，在公司處理醫(yī)療糾紛時(shí)，如涉及對(duì)患者的賠償，則由保險(xiǎn)公司理賠。
不過(guò)，多家保險(xiǎn)公司與大成公司合作后，卻高呼上當(dāng)。通過(guò)一份泰安中心醫(yī)院的“賠償協(xié)議書(shū)”，或可以發(fā)現(xiàn)個(gè)中奧妙。
該協(xié)議書(shū)約定，因一位叫王保文的患者死于泰安中心醫(yī)院，雙方達(dá)成協(xié)議，醫(yī)院愿意一次性賠償家屬24.6萬(wàn)元。
然而事實(shí)上，家屬向院方書(shū)面提出的索賠總額卻只有23.3萬(wàn)元。難道賠的比患者要的還多？
“那份‘賠償協(xié)議’是假的，專(zhuān)門(mén)用來(lái)騙保險(xiǎn)公司?！鼻鞍脖ｊ?duì)長(zhǎng)齊紅解釋?！暗谌健币?yàn)殚L(zhǎng)駐醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院作息時(shí)間十分熟悉，經(jīng)常乘院方的人不備，拿著一疊假協(xié)議潛入辦公室狂蓋公章，之后去找保險(xiǎn)公司索賠。
南方周末記者了解到，近年來(lái)，隨著醫(yī)患矛盾的加劇，有關(guān)部門(mén)曾多次提倡醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，以建立“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”機(jī)制。然而保險(xiǎn)公司卻叫苦不迭——多年來(lái)，醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)一直是保險(xiǎn)公司虧損最嚴(yán)重險(xiǎn)種之一。
齊紅說(shuō)，因?yàn)槊曉谕?，?jì)南后來(lái)沒(méi)有一家保險(xiǎn)公司敢跟大成公司合作，大成公司干不下去，后來(lái)只能注銷(xiāo)，重新成立“道成”公司。
為了迅速打開(kāi)市場(chǎng)，公司當(dāng)時(shí)鼓勵(lì)“開(kāi)發(fā)”醫(yī)院，開(kāi)發(fā)一家獎(jiǎng)勵(lì)五萬(wàn)元。濟(jì)南某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)收了五萬(wàn)塊錢(qián)，卻“?；^”未讓公司入駐。
“徐總對(duì)此耿耿于懷，一度打算強(qiáng)行拿下該醫(yī)院，方案都制訂好了，”齊紅說(shuō)，“第一步，派人到這家醫(yī)院打針，故意讓針頭斷掉，借機(jī)大鬧醫(yī)院；第二步，以患者名義給院長(zhǎng)打騷擾電話(huà)；第三步，威脅醫(yī)務(wù)處長(zhǎng)，逼其做院長(zhǎng)工作。”不過(guò)，該方案最終因公司力量分散而未能執(zhí)行。
據(jù)齊紅介紹，“第三方”的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)有個(gè)規(guī)律，越是醫(yī)療糾紛多的醫(yī)院越歡迎。而最受醫(yī)院歡迎的，就是“安?！?。
在項(xiàng)目推廣時(shí)，“第三方”聲稱(chēng)具有一支“紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)正派、訓(xùn)練有素”的安保隊(duì)伍，且與警方有“聯(lián)動(dòng)機(jī)制”。遇有突發(fā)事件，可“確?？焖俚竭_(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)控制局面”。
不過(guò)，道成也有遇到“硬碴”失手的時(shí)候，2007年底，因?yàn)榕c某保險(xiǎn)公司發(fā)生糾葛，“第三方”曾派安保隊(duì)到該公司，“當(dāng)時(shí)定下的調(diào)子是可以打砸，但不傷人?！饼R紅說(shuō)。但還沒(méi)等動(dòng)手，該公司一位葛姓女經(jīng)理打了個(gè)電話(huà)，結(jié)果一下上來(lái)幾十人?？粗婷嫦嘤U的“第三方”安保隊(duì)，葛經(jīng)理一聲冷笑：你以為就你們是黑社會(huì)？
第三方方向：“向左走還是向右走”
按照道成公司的對(duì)外說(shuō)法，截至2011年底，道成公司服務(wù)的醫(yī)院已有上百家，“共調(diào)處醫(yī)療糾紛12378起，其結(jié)案率97%，平均結(jié)案時(shí)間為3.5小時(shí)?！?/p>
在齊紅看來(lái)，這些數(shù)字均有所夸張。不過(guò)他保守估計(jì)，應(yīng)有三四十家醫(yī)院曾引進(jìn)過(guò)“第三方管理”。在齊紅離開(kāi)之前，當(dāng)時(shí)公司的計(jì)劃把北京作為總部，在各省成立分中心，一個(gè)中心建一個(gè)安?；?，集中安保力量，輻射各入駐醫(yī)院。
“第三方”業(yè)務(wù)的壯大，離不開(kāi)衛(wèi)生部門(mén)的大力支持。5月22日的新員工培訓(xùn)會(huì)上，濟(jì)南市醫(yī)調(diào)委主任馬繼任說(shuō)，早在2006年，山東省醫(yī)師協(xié)會(huì)就看中了大成這種模式，并開(kāi)會(huì)推薦，用以解決醫(yī)患矛盾。
馬繼任所言不虛。南方周末記者從大成公司網(wǎng)站上看到，山東省醫(yī)師協(xié)會(huì)2006年曾為推廣“第三方管理”專(zhuān)門(mén)發(fā)文（魯醫(yī)協(xié)便字[2006]4號(hào)），“為醫(yī)患關(guān)系第三方管理起到了政策導(dǎo)向作用”。直到現(xiàn)在，山東省醫(yī)師協(xié)會(huì)網(wǎng)站仍辟出專(zhuān)欄介紹“醫(yī)患關(guān)系第三方管理”，并可在上面直接下載大成公司的“第三方管理方案”。
“由于工作做得非常好，影響也非常大，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益都很明顯。為了在全國(guó)打開(kāi)市場(chǎng)，在北京成立了現(xiàn)在的道成公司?！瘪R繼任說(shuō)。
據(jù)道成公司網(wǎng)站介紹，2009年2月，道成公司的業(yè)務(wù)再進(jìn)一步，入駐武漢協(xié)和醫(yī)院。4個(gè)月后，道成公司在武漢召開(kāi)“醫(yī)療糾紛第三方管理模式”座談會(huì)。
不過(guò)，這似乎也是“第三方”模式的頂峰。道成公司的網(wǎng)站上，此后兩年里再無(wú)更有力的“正面”新聞登出。
惡性事件則繼續(xù)伴隨著“第三方”。2011年9月21日晚，因一起醫(yī)療糾紛，武漢市協(xié)和醫(yī)院發(fā)生打砸事件，醫(yī)患雙方均有人受傷，醫(yī)院一名保安不治身亡。南方周末記者了解到，該保安恰恰是“第三方”的安保隊(duì)員。
“9·21”事件之后，道成公司撤出湖北。在此之前，一度高調(diào)引入“第三方”的安徽幾家醫(yī)院也已終止與道成合作。
對(duì)于“第三方”業(yè)務(wù)的萎縮，徐志偉解釋為政策原因?qū)е??！耙驗(yàn)檎闪⒘巳嗣裾{(diào)解委員會(huì)，”徐志偉說(shuō)，“在和平年代，你沒(méi)有任何和政府搶生意的可能性?！?/p>
但其實(shí)“醫(yī)調(diào)委”的成立為本處在低潮期的“第三方”事業(yè)打開(kāi)了全新的局面。在齊紅看來(lái)，與濟(jì)南市醫(yī)調(diào)委合作后，徐志偉的“第三方”模式升華，不僅市場(chǎng)一下打開(kāi)，且有醫(yī)調(diào)委作后盾。
道成公司辦公室主任劉芙蓉在2012年5月22日的新員工培訓(xùn)班的開(kāi)場(chǎng)白中說(shuō)，公司現(xiàn)在是“嫁接醫(yī)調(diào)委與醫(yī)院的橋梁”，公司將在醫(yī)調(diào)委的領(lǐng)導(dǎo)下，入駐濟(jì)南全市53家二級(jí)以上醫(yī)院。此次招聘，正是為這項(xiàng)工作做準(zhǔn)備。
事實(shí)上，早在道成公司與濟(jì)南市醫(yī)調(diào)委合作之前，類(lèi)似的模式已經(jīng)出現(xiàn)在其他各地的醫(yī)調(diào)委?！坝械牡胤降摹t(yī)調(diào)委’，背后會(huì)有一個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司?！币晃槐ｋU(xiǎn)從業(yè)人士對(duì)南方周末記者說(shuō)，“它服務(wù)于醫(yī)院，并操控醫(yī)調(diào)委的運(yùn)作?！?/p>
不過(guò)，道成公司的野心似乎不止于此。按馬繼任的說(shuō)法，道成公司的經(jīng)濟(jì)來(lái)源除了來(lái)自醫(yī)院，另外還有“賣(mài)給患者的醫(yī)療意外保險(xiǎn)”?！埃ㄙu(mài)保險(xiǎn)）是大家招聘后的一項(xiàng)重要工作?！?/p>
這讓上述保險(xiǎn)從業(yè)人士深感驚訝，因?yàn)榘凑辗珊托幸?guī)，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司僅為醫(yī)院一方提供服務(wù)，而道成作為一家失去保險(xiǎn)代理資質(zhì)的醫(yī)院管理公司，卻想“醫(yī)患通吃”，胃口著實(shí)不小。
不過(guò)，徐志偉本人似乎信心滿(mǎn)滿(mǎn)。用他的話(huà)說(shuō)，在公司發(fā)展面臨“向左走還是向右走”時(shí)，他選擇“融入政府的洪流中”…… （謝雪）
相關(guān)新聞
更多>>
娛樂(lè)圈男神女神當(dāng)?shù)?，個(gè)個(gè)生的個(gè)唇紅齒白傾國(guó)傾城...
五月影市作為暑期檔頭一炮，其中隱藏著幾枚重磅炸彈等...
