洛陽(yáng)市保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查出爐
“天書(shū)合同”難看懂 “霸王條款”躲責(zé)任
1個(gè)多月前,洛陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合洛陽(yáng)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì),通過(guò)暗訪、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷以及與保險(xiǎn)公司面對(duì)面約談等形式,對(duì)洛陽(yáng)市范圍內(nèi)的48家保險(xiǎn)公司進(jìn)行了一次全面的行業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查和社會(huì)評(píng)議。
6月6日,記者從洛陽(yáng)市消協(xié)獲悉,調(diào)查結(jié)果顯示,近年來(lái),洛陽(yáng)市保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)整體水平不斷提升,不過(guò)在保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量上仍存在不少問(wèn)題,“特別是‘天書(shū)’保險(xiǎn)合同等7大問(wèn)題,仍是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn),需要不斷改進(jìn)”。
調(diào)查
七大問(wèn)題引不滿
據(jù)洛陽(yáng)市消協(xié)丁治瑞秘書(shū)長(zhǎng)介紹,此次通過(guò)對(duì)全市48家保險(xiǎn)公司長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的走訪和調(diào)查發(fā)現(xiàn),洛陽(yáng)市保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)整體水平在不斷提升,但是由于保險(xiǎn)業(yè)的特殊性等因素,一些保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范,損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
“目前,總結(jié)起來(lái)有七大問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者不滿,需要不斷改進(jìn)?！倍≈稳鸶嬖V記者。這些問(wèn)題具體表現(xiàn)如下:
A.“天書(shū)合同”看不懂
部分保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)合同中涉及的條款內(nèi)容多,專業(yè)性強(qiáng),且多用專業(yè)術(shù)語(yǔ)表述,非專業(yè)人員很難看懂,一些消費(fèi)者因此戲稱其如同“天書(shū)”。
“在過(guò)去發(fā)生的一些保險(xiǎn)合同糾紛中,大多是因?yàn)楹贤瑮l款設(shè)置不合理,且消費(fèi)者已簽字認(rèn)可,從而導(dǎo)致消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)處于弱勢(shì)。”丁治瑞說(shuō)。
B.“霸王條款”躲責(zé)任
保險(xiǎn)公司指定客戶把受損車輛開(kāi)到其定點(diǎn)維修點(diǎn)修理;在保險(xiǎn)合同中對(duì)投保醫(yī)療保險(xiǎn)的客戶加以限制,一些病種不予理賠……
有些保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)合同中存在不合理“霸王條款”,限制消費(fèi)者的權(quán)利。
C.光夸好,不言壞,誤導(dǎo)消費(fèi)者
調(diào)查中,消費(fèi)者反映一些人身保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售人員素質(zhì)參差不齊,個(gè)別人員沒(méi)有嚴(yán)格履行明確說(shuō)明義務(wù),只強(qiáng)調(diào)收益不提示風(fēng)險(xiǎn),有的甚至故意回避重要條款,從而對(duì)消費(fèi)者形成誤導(dǎo)。
D.掏錢之前“敲破門”,買過(guò)之后“懶得理”
一些消費(fèi)者入保前,業(yè)務(wù)員非常熱情推銷,“把門都敲破了”。當(dāng)購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后,業(yè)務(wù)員很少主動(dòng)上門服務(wù)。理賠時(shí),更是“冷若冰霜”。
E.入保門檻低,理賠“很麻煩”
部分消費(fèi)者反映,投保時(shí)時(shí)門檻非常低,材料審核也比較簡(jiǎn)單;一旦出險(xiǎn),保險(xiǎn)公司就會(huì)再次詳細(xì)審核入保材料,看投保人填報(bào)材料是否有瑕疵,從而找出許多理由拒絕賠償或減少賠償。
F.存款變保險(xiǎn),市民“很受傷”
在一些銀行網(wǎng)點(diǎn),保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),不明確說(shuō)明是保險(xiǎn)產(chǎn)品,或者有意把保險(xiǎn)產(chǎn)品混同于銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳,造成消費(fèi)者的誤解,致使一些本想存款的市民購(gòu)買了保險(xiǎn)。
據(jù)了解,本次調(diào)查中,銀行代理機(jī)構(gòu)“存單”變“保單”的問(wèn)題,是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
G.退保扣錢有點(diǎn)多,引來(lái)市民不滿意
一些消費(fèi)者反映,保險(xiǎn)公司的退保手續(xù)費(fèi)過(guò)高,特別是入保時(shí)很多業(yè)務(wù)員都沒(méi)有介紹清楚中途退保消費(fèi)者將承擔(dān)的損失,從而造成消費(fèi)者退保時(shí),雙方發(fā)生較大的爭(zhēng)議。
出手
加強(qiáng)監(jiān)管“回頭看”
對(duì)于本次調(diào)查中保險(xiǎn)行業(yè)反映出的七大問(wèn)題,丁治瑞表示,他們下一步將加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管,規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)行為,并且要推進(jìn)保險(xiǎn)合同通俗化,讓消費(fèi)者看得懂看得明白。
“明年我們還要‘回頭看’,再次對(duì)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查走訪,盡快把存在問(wèn)題解決掉,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”丁治瑞說(shuō)。
當(dāng)天,參加通報(bào)會(huì)的保險(xiǎn)公司代表也進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)表態(tài)。中華保險(xiǎn)洛陽(yáng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),檢查組對(duì)保險(xiǎn)業(yè)提出的問(wèn)題非常客觀,針對(duì)性和指導(dǎo)性非常強(qiáng),我們完全接受檢查組的反饋意見(jiàn)和建議。
“我們公司將制定出改進(jìn)措施,積極進(jìn)行整改,確保將檢查組的意見(jiàn)和建議轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng),切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的切身利益?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。
提醒
交錢后有“后悔期”
針對(duì)本次保險(xiǎn)業(yè)調(diào)查的情況,洛陽(yáng)市行風(fēng)政風(fēng)評(píng)議代表、律師陳羽中提醒消費(fèi)者:買保險(xiǎn),要謹(jǐn)慎,不可盲目投保。
陳羽中認(rèn)為,市民購(gòu)買保險(xiǎn)要根據(jù)自己或家庭成員的需求購(gòu)買,不能憑一時(shí)沖動(dòng)盲目購(gòu)買。
他還特別提醒老年人,到銀行存錢,不要遇到推銷保險(xiǎn)就購(gòu)買。“目前保險(xiǎn)公司不能在銀行駐點(diǎn)銷售保險(xiǎn)。銀行工作人員可以代理此業(yè)務(wù),即便如此,也一定要詢問(wèn)清楚,再購(gòu)買?！标愑鹬姓f(shuō),投保者在決定投保之前,一定要仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款,如有不清楚的地方,可撥打公司的咨詢服務(wù)電話確認(rèn),以免給自己帶來(lái)不必要的麻煩。
最后,陳羽中提醒消費(fèi)者,購(gòu)買保險(xiǎn)后,“后悔期一般為10天,即投保猶豫期”。保險(xiǎn)公司有義務(wù)告知保險(xiǎn)消費(fèi)者“猶豫期”。投保人在猶豫期內(nèi)退保,保險(xiǎn)公司除扣除不超過(guò)10元的成本費(fèi)外,要退還投保人繳納的所有保費(fèi)。
見(jiàn)習(xí)記者 曹杰 實(shí)習(xí)生 李曉波 通訊員 董德?tīng)I(yíng)
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