國家AAAA級旅游景區(qū)金絲峽積極推動標準化建設(shè)
近年來,金絲峽以創(chuàng)建國家AAAAA級旅游景區(qū)為抓手,大力開展金絲峽旅游服務(wù)標準化工作,旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展成果喜人。今年一季度接待游客6.13萬人,實現(xiàn)門票收入286.5萬元。
多措并舉 營造標準化創(chuàng)建氛圍
一是細化方案、落實責任。金絲峽被確定為旅游標準化試點單位以來,景區(qū)專門成立了由主任擔任組長的旅游標準化工作領(lǐng)導小組,下設(shè)旅游標準化辦公室、規(guī)劃建設(shè)、宣傳推廣、資料收集、督查落實、旅游服務(wù)、游客投訴處理六個個工作組,定期召開專題會議,研究、部署、推進標準化工作,將標準化創(chuàng)建納入各科室各公司經(jīng)理任期目標,與中心工作同檢查同落實同考察同獎懲。二是加大宣傳力度, 采取多種形式推廣旅游標準體系建設(shè)及標準實施等方面的經(jīng)驗,介紹工作動態(tài),在景區(qū)網(wǎng)站上開辟了旅游標準化項目專欄,將相關(guān)標準、理論知識、旅游標準化工作進展情況等信息通過網(wǎng)絡(luò)平臺及時準確發(fā)布,同時,并積極編發(fā)簡報,組織投稿,在國家及省、市媒體展開宣傳,以提升景區(qū)社會效益和知名度。三是多次召開會議研究討論標準的可操作性,優(yōu)化細化標準體系的內(nèi)容,細化標準,使得標準結(jié)構(gòu)合理、層次分明,語言表達準確、嚴謹。四是在制度建設(shè)中加大宣貫力度,在星級創(chuàng)建和旅游社管理上細化標準化制度,建立完善的標準化體系。對相對松散的行業(yè)上,加大管理力度,建立長效機制。五是建立評價改進機制,針對目前已經(jīng)形成的制度,開展評價改進機制和意見征詢機制,有效的促進了制度建設(shè),使企業(yè)能夠形成適合自己的制度。六是開展游客滿意度調(diào)查,發(fā)放了數(shù)千份游客滿意度調(diào)查表,將游客的需求、游客的建議認真研究并作出整改,提高員工的服務(wù)水平和游客的滿意度。七是建立24小時投訴處理機制,在每個景點均設(shè)置有投訴電話、投訴信箱和意見簿,定期進行游客滿意度調(diào)查,征詢游客意見,確保游客投訴處理率100%,游客滿意度95%以上。最終實現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、顧客滿意度高,群眾口碑好的金絲峽特色服務(wù)。
加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),夯實標準化服務(wù)基礎(chǔ)
打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,金絲峽以完善旅游服務(wù)設(shè)施為突破口,邀請中山大學專家,高起點編制景區(qū)發(fā)展規(guī)劃和深度開發(fā)規(guī)劃。首先,對景區(qū)硬件進行了高標準的建設(shè),推出了旅游精品設(shè)施,完善景區(qū)中、日、韓、英四語種引導標識牌。建三星級以上生物衛(wèi)生間18座,修建了可容納3000輛車生態(tài)停車場,在金絲峽鎮(zhèn)設(shè)立了新的旅游客運站,并設(shè)置了從游客中心到景區(qū)的電瓶觀光車, 開放了40多輛環(huán)保安全的觀光游覽車,建立了便捷高效的內(nèi)部交通網(wǎng)絡(luò),實現(xiàn)了景區(qū)的人車分流。完成了地質(zhì)博物館建設(shè),金絲幽居準三星賓館的建設(shè),完成南門服務(wù)區(qū)綜合樓,進一步拉大了景區(qū)框架,完善了配套設(shè)施,提升了綜合接待和服務(wù)功能,增強了品牌知名度。
協(xié)助金絲峽漂流成功創(chuàng)建了為國家3A級景區(qū),新建新穎別致的漂流項目,啟動建設(shè)了漂流服務(wù)中心。此外,金絲峽管委會和澳門華和集團投資有限公司簽定協(xié)議,由華和集團投資2億元人民幣,在金絲峽景區(qū)籌建普羅旺斯旅游風情小鎮(zhèn),以豐富休閑服務(wù)、文化娛樂內(nèi)容,提高服務(wù)水平?！ ?/p>
完善服務(wù)體系,推進標準化建設(shè)
旅游標準化工作是一項龐大的系統(tǒng)工程,為理清思路,有序推進旅游標準化試點工作,景區(qū)先后出臺了《金絲峽旅游標準化創(chuàng)建工作實施方案》和《金絲峽旅游標準化工作管理辦法》。結(jié)合實際對標準框架進行增減,建立了以國家、行業(yè)標準為主體、地方標準為補充的可操作性強的旅游服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系41個、服務(wù)保障標準體系81個及服務(wù)提供標準體系102個,按標準類型分為國標82個、行標10個、地標10個、企標122個,體系基本覆蓋了旅游“吃、住、行、游、購、娛”各要素和景區(qū)各個崗位,形成了具有金絲峽特色的旅游服務(wù)標準體系。目前,各項軟硬件建設(shè)正在穩(wěn)步推進,等待省上的驗收?！?文/張靜)
