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　　投訴之前建議先行溝通

　　對(duì)于游客投訴的酒店方面問(wèn)題,江蘇九州環(huán)宇商務(wù)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理方世宏向北京商報(bào)記者透露:“由于酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目前較為激烈,會(huì)造成部分酒店在服務(wù)上的偏差。酒店行業(yè)的產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特殊性,也折射出酒店問(wèn)題執(zhí)法的難度,很難像流水線上的產(chǎn)品設(shè)定規(guī)格進(jìn)行監(jiān)管?！?/p>

　　方世宏表示,針對(duì)酒店遭到游客投訴的這一情況,酒店企業(yè)要加強(qiáng)行業(yè)自律,從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā),做有良心的酒店。另外,旅游投訴是一個(gè)很頭疼的問(wèn)題,酒店的投訴應(yīng)該是主管部門(mén)以及飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé),但是從另外一方面,游客的消費(fèi)權(quán)益又是歸消費(fèi)者協(xié)會(huì)保護(hù),此外,中間還涉及公安、消防、衛(wèi)生等職能監(jiān)管部門(mén)。在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,監(jiān)管部門(mén)之間容易相互推諉。

　　方世宏同時(shí)也給出了自己的建議:“消費(fèi)者遇到問(wèn)題,應(yīng)該及時(shí)與酒店方面溝通而不是采取投訴的辦法。酒店行業(yè)通過(guò)投訴很多時(shí)候達(dá)不到想要的結(jié)果,消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)該采取換位思考的方式與企業(yè)溝通,酒店方面也要‘主動(dòng)示弱’?！?/p>

　　對(duì)于具體的溝通方式,方世宏也向北京商報(bào)記者進(jìn)行了介紹:“首先是書(shū)面上的,很多酒店都建立了解疑系統(tǒng),在酒店中放置了‘致總經(jīng)理的信’或調(diào)查問(wèn)卷,絕大多數(shù)酒店在看到顧客反饋的問(wèn)題后,相關(guān)部門(mén)都會(huì)直接與顧客取得聯(lián)系。其次,大部分酒店都有賓客關(guān)系部,可以打電話與他們聯(lián)系,將自己的意見(jiàn)向他們反饋。如果前兩種試過(guò)了但沒(méi)有反應(yīng),那么還有第三種,就是想辦法聯(lián)系酒店的決策層。到了這個(gè)層面,我想任何一家酒店都會(huì)引起重視的。但是這三種方式都要以心平氣和的溝通為前提?！?/p>

　　理性消費(fèi)呼喚市場(chǎng)透明化

　　對(duì)于如何引導(dǎo)游客理性消費(fèi),劉照慧表示:“首先要將產(chǎn)品的各個(gè)職能要素和各個(gè)部分的市場(chǎng)構(gòu)成更加透明化。其次,旅行社給游客提供的旅游產(chǎn)品要有一個(gè)正確的引導(dǎo),包括產(chǎn)品的要素、生產(chǎn)成本、市場(chǎng)價(jià)格。第三,在各個(gè)渠道要跟消費(fèi)者有一個(gè)直接的對(duì)接,希望通過(guò)市場(chǎng)參考價(jià)來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)?！?/p>

　　日前,中國(guó)旅游協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)推出“全國(guó)重點(diǎn)城市熱點(diǎn)旅歐線路參考價(jià)格平臺(tái)”,對(duì)此,劉照慧表示,這個(gè)參考價(jià)格平臺(tái)要真正落到實(shí)處還是要與市場(chǎng)接軌,而不是僅僅停留在行政指派的角度。可以在各大旅行社的銷(xiāo)售渠道中,列出官方指導(dǎo)價(jià),在價(jià)格上更加透明。

　　北京交通大學(xué)旅游管理學(xué)院院長(zhǎng)張輝稱(chēng):“游客的不合理選擇首先來(lái)源于市場(chǎng)信息的不對(duì)稱(chēng),游客很難根據(jù)價(jià)格的高低判斷旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。”張輝表示,目前旅行社、景區(qū)、酒店、航空公司之間的戰(zhàn)略合作還不夠深入,旅游作為一個(gè)組合產(chǎn)品,必須在這樣一條供應(yīng)鏈上達(dá)成一個(gè)聯(lián)盟,通過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟,保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

　　張輝表示:“目前國(guó)內(nèi)旅游和出境旅游都呈現(xiàn)一個(gè)增量,實(shí)際上容量很大,但難免忽略了品質(zhì)問(wèn)題。當(dāng)市場(chǎng)的容量達(dá)到飽和的情況下,必然從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。在此基礎(chǔ)上,旅游產(chǎn)業(yè)就會(huì)通過(guò)市場(chǎng)的調(diào)節(jié)來(lái)形成聯(lián)盟。”他表示,在這一過(guò)程中,政府應(yīng)該做的事是建立旅行社的分等定級(jí)制度和質(zhì)量體系,通過(guò)控制市場(chǎng)質(zhì)量來(lái)引導(dǎo)企業(yè)走向聯(lián)盟,同時(shí)為游客的理性消費(fèi)提供參考。