銀行熱線變聽(tīng)音樂(lè)熱線 人工服務(wù)選項(xiàng)普遍靠后
>>弊端二
人工客服等待時(shí)間較長(zhǎng)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從接通電話銀行熱線開(kāi)始到語(yǔ)音提示再到人工服務(wù)，各家銀行所需時(shí)間也不盡相同。
其中，國(guó)有銀行中，工行正式進(jìn)入人工服務(wù)用時(shí)最短，為43秒，中行其次，為50秒。建行為60秒。交行和農(nóng)行因?yàn)樾枰斎脬y行賬號(hào)，若不輸入賬號(hào)，需要聽(tīng)到后面的語(yǔ)音提示才能進(jìn)入人工服務(wù)，因此用時(shí)較長(zhǎng)，分別為60秒和1分05秒。
在股份制銀行中，北京銀行、華夏銀行、招商銀行和民生銀行在1分鐘以內(nèi)，其中北京銀行和華夏銀行接通速度較快，為36秒左右，招商銀行和民生銀行在45秒左右。
記者調(diào)查的銀行中，每家電話銀行只要聽(tīng)到“正在為您接通人工服務(wù)”，基本上2-3秒就會(huì)有專線話務(wù)員接通電話。
□客戶感受
建議將人工服務(wù)提示放首位
市民劉先生辦理了幾張不同銀行的信用卡，有時(shí)會(huì)撥打這些銀行的客服電話咨詢和查詢、申請(qǐng)?zhí)犷~等業(yè)務(wù)?！案縻y行的客服電話在設(shè)置上沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，操作上也完全不同，但是幾乎每個(gè)銀行的電話銀行客服都很復(fù)雜，辦理一個(gè)業(yè)務(wù)往往要按很多鍵，有的銀行轉(zhuǎn)人工服務(wù)，一般都要等三四十秒甚至更長(zhǎng)時(shí)間?！彼ㄗh，“各大銀行盡量減少客服電話復(fù)雜的操作程序，將人工服務(wù)放在客服電話的首位，以節(jié)省客戶時(shí)間”。
雖然撥通電話耗時(shí)長(zhǎng)短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長(zhǎng)的等待，容易導(dǎo)致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融系副主任呂隨啟表示，銀行客服轉(zhuǎn)接人工坐席難，是其服務(wù)縮水的表現(xiàn)，對(duì)于銀行不是好事，客戶體驗(yàn)度差就會(huì)“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。
□銀行回應(yīng)
嘗試分流客戶提高效率
有調(diào)查顯示，人們?cè)诖螂娫挄r(shí)，可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。一般人撥打熱線電話時(shí)，鈴響5聲無(wú)人接聽(tīng)就會(huì)掛斷，重?fù)?次后會(huì)放棄撥打。而對(duì)語(yǔ)音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接，按鍵4次以內(nèi)是可以接受的范圍。
數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)銀行業(yè)客服中心客服代表總數(shù)已超過(guò)4萬(wàn)人，去年累計(jì)服務(wù)客戶超過(guò)7億人次。龐大的呼入量讓銀行電話客服設(shè)計(jì)不到位、人力不足的問(wèn)題凸顯。記者撥打多家銀行客服電話發(fā)現(xiàn)，各銀行的客服電話在設(shè)置上沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，操作上也完全不同。過(guò)多選項(xiàng)、過(guò)長(zhǎng)等待，造成了持卡人打電話變“等電話”的困擾。
對(duì)此，銀行業(yè)內(nèi)人士介紹，由于目前銀行所涉及的業(yè)務(wù)比較多，因此語(yǔ)音提示部分時(shí)間比較長(zhǎng)。銀行也在嘗試對(duì)業(yè)務(wù)歸類分流，在分流客戶的同時(shí)提高辦事效率。銀行業(yè)內(nèi)人士介紹，目前網(wǎng)上銀行已經(jīng)可以辦理大部分銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行逐漸普及。與此同時(shí)，更多ATM機(jī)也在投入使用，具備多種功能，盡量為持卡人節(jié)約時(shí)間。
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