蘋果售后“霸王條款”仍存 市場份額遭蠶食
面對媒體對其保修政策的持續(xù)詬病，前期態(tài)度強硬的蘋果終于有所低頭。4月1日，蘋果在官網(wǎng)掛出CEO蒂姆·庫克的署名道歉信，表示其iOS設(shè)備在更換全新整機之后，保修期將重新計算。受此消息影響，蘋果股價當(dāng)日走低，截至收盤跌3.11%，報428.91美元/股。而在此前一周，備受壓力的蘋果股價已經(jīng)跌去5%。
與此同時，4月2日滬深兩市蘋果概念股紛紛跳水，蘋果概念板塊整體跌幅為5.41%，領(lǐng)跌兩市。和蘋果機殼業(yè)務(wù)密切相關(guān)的錦富新材股價跌停，環(huán)旭電子、歌爾聲學(xué)、德賽電池等蘋果供應(yīng)鏈內(nèi)企業(yè)股價跌幅也均超過5%。
分析人士認為，雖然蘋果的道歉有利于企業(yè)聲譽的挽回，但其調(diào)整后的售后政策仍未杜絕“霸王條款”，在競爭對手差距縮小、國產(chǎn)智能產(chǎn)品份額提升的大背景下，今年蘋果在華市場份額或仍將受到一定沖擊。
擔(dān)心失去中國市場
2013財年第一財季財報顯示，蘋果凈利潤為130.78億美元，比2012年同期的130.64億美元僅增長0.1%。自2003年以來，除了一個季度之外，蘋果的季度利潤增幅均超過10%，本次財報讓蘋果的利潤神話走向終結(jié)。
對蘋果來說，相比已經(jīng)增速放緩的歐美市場，中國市場是必爭之地。目前，中國已是僅次于美國的蘋果第二大市場。2013財年第一季度，蘋果在中國的收入增長67%至68億美元。2013年1月，庫克訪華期間曾表示，預(yù)期中國將在未來某個時候成為蘋果的最大市場。
銀通智略分析師白興芳指出，從最初的沉默、回避、強硬回應(yīng)，再到后來的公開道歉，一系列態(tài)度上的轉(zhuǎn)變，中國巨大的市場無疑是驅(qū)使蘋果“低頭”的最強“底氣”，而消費者維權(quán)意識的增強也起到了重要的催化作用。
與此同時，同行對手的“前車之鑒”或也是蘋果做出道歉決定的一個重要因素。有分析師介紹，1999年東芝筆記本售后政策“中外有別”被曝光，直接導(dǎo)致其交出了市場占有率的頭把交椅。
面對大中華地區(qū)業(yè)績的迅速提升，業(yè)內(nèi)人士認為，目前蘋果股價疲軟，庫克需要采取積極行動避免在中國這個成長亮點上出現(xiàn)麻煩。
“霸王條款”仍存
蘋果在道歉信中就其在中國市場的售后維修政策進行了三項調(diào)整：蘋果設(shè)備整機更換后重新計算保修期、由保留iphone4和iphone4s后蓋的做法改成完全整機更換、曾在維修中保留后蓋的手機自維修之日重新計算保修期。
知名IT法律專家、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)向中國證券報記者表示，這三項調(diào)整涉及的恰恰是自央視3·15晚會之后，中國媒體最集中批評、呼吁蘋果改進的地方，也是蘋果的維修政策比較嚴重的違規(guī)之處，迫于壓力，蘋果在這些方面道歉并進行調(diào)整。盡管蘋果積極回應(yīng)外界質(zhì)疑、向消費者道歉并改進維修政策的做法值得肯定，但是消費者也必須看到，這個改進是被動而非主動改進，是部分改進而非全面改進。
趙占領(lǐng)指出，調(diào)整后的蘋果售后政策，其“霸王條款”仍未杜絕。比如，對于不屬于保修范圍的維修，被更換的零件或者產(chǎn)品的所有權(quán)仍歸蘋果公司，消費者若要蘋果返回，需要向蘋果支付更換物品的全額費用。實際上，無論是否屬于保修范圍，被更換的零件或者產(chǎn)品的所有權(quán)都屬于消費者。另外，蘋果明確不保證在維修或者更換產(chǎn)品時不會導(dǎo)致程序或數(shù)據(jù)損失，也不保證對數(shù)據(jù)保密，且蘋果的責(zé)任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費用。這實際上是以格式條款的形式，減輕免除經(jīng)營者的責(zé)任，逃避對消費者應(yīng)盡的數(shù)據(jù)保密義務(wù)。
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