銀行銷售、收費及網銀服務受投訴最高
國際知名個人金融信息權威研究機構銀率近日發(fā)布的360°銀行評測報告顯示，2012年，盡管消費者對銀行的綜合滿意度有所提升，但銀行銷售誤導頻發(fā)、銀行收費項目不清晰、網上銀行穩(wěn)定性欠佳等老問題依舊備受詬病，成為接受調查的消費者投訴最集中的問題。
調查顯示，受訪者中有48.18%的人表示，2012年在銀行經歷過誤導，這一數據較2011年的24.79%大幅上漲。具體表現(xiàn)上，除了往年常見的理財產品銷售過程中的誤導外，將銀行代銷的基金、保險等產品當作銀行的理財或儲蓄向用戶推銷的情況有所增多。除誤導現(xiàn)象外，強制銷售和捆綁銷售等不規(guī)范銷售現(xiàn)象在銀行貸款產品中也時有發(fā)生。
針對銀行的收費項目，調查結果顯示，不少受訪者對銀行名目繁多的收費項目缺乏了解，不清楚銀行收取的原因。此外，不同銀行在同一收費項目上的定價差異也受到了大部分用戶的質疑，這一現(xiàn)象主要體現(xiàn)在ATM的收費項目上。
此外，對于網上銀行，有33.55%受訪者遇到過交易超時的情況，25.36%受訪者遇到過網上銀行無法正常訪問的情況，23.5%受訪者經歷過網上交易不成功的現(xiàn)象。調查發(fā)現(xiàn)，網上銀行雖然功能強大，但穩(wěn)定性并不理想，除了影響用戶的使用體驗外，也可能對網上銀行賬戶安全造成威脅。調查顯示，1.5%的受訪者經歷過網上銀行賬戶被盜用和產生經濟損失的情況。
據悉，由銀率發(fā)起的一年一度的“360°銀行評測”活動起始于2009年，目前已成為中國銀行業(yè)消費者滿意度評價體系中一個重要參考依據。其中，2012年度的評測活動問卷采集工作歷時4個月，共采集有效問卷10593份。
（岳瑞芳）
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