天貓交易規(guī)則遭質疑 中小賣家頻遭惡意訛詐
“小二”形同虛設？
“最近是不是又增加什么新騙術了，記得說出來大家分享下哦！”
“除了信用卡、郵費、發(fā)票，你們還有其他被騙經歷嗎？”
“這個問題要怎么回答才不違規(guī)？”
“申訴惡拍成功啦，我稍后會發(fā)布成果和大家分享！”
以上的對話來自一個名叫天貓維權的旺旺群，這個群組由一些曾被訛詐過的賣家組成。每當碰到可疑情況，他們會在第一時間和群里的伙伴交流對策。
群主肖先生告訴記者，“能做的我們都做了。雖然在商戶遭到訛詐的時候，天貓也提供了申訴通道，但動輒就扣分、罰款的規(guī)則對店鋪影響太大，還不如直接給錢了事?！?/font>
其實，面對訛詐，商家還有另外一種選擇，那就是聯(lián)系天貓“小二”投訴。
“對待投訴，賣家首先要用積極的態(tài)度去跟對方溝通；雖然有時會受氣，不過為了投訴不成立，賣家還是要忍耐一下，收集對自己有用的證據，積極跟‘小二’聯(lián)系；天貓會做出公平公正的判罰的。”天貓公關部負責人顏喬告訴《中國經濟周刊》。
天貓“小二”是阿里巴巴[微博]內部及天貓商家對天貓工作人員的統(tǒng)稱。最初“小二”這個名字讓商家有種賓至如歸的感覺，但如今“小二”們在商家心中已經成為神一般的存在。
隨著天貓交易量的逐年攀升，“小二”們手中的權力也被逐步放大，擁有從監(jiān)督管理到處理投訴等多重權力。
盡管“小二”掌握著天貓賣家的生殺大權，但是“小二”的“司法”能力卻沒有趕上天貓光速成長的腳步。隨著天貓規(guī)則愈加復雜，這些據悉平均年齡只有27歲的年輕人，面對層出不窮的新狀況，應對能力捉襟見肘。
“同一個問題咨詢10位‘小二’，往往會得到10個不同的答復?！?兆豐告訴記者。
“蒼蠅不叮無縫的蛋，如果賣家們加強員工管理和培訓，加大交易流程的規(guī)范力度，就可以減少給惡意分子提供鉆空子的機會。當然，我們對‘小二’團隊的培訓一刻也不曾停止?！币晃惶熵埧头抠Y深經理告訴記者。
天貓作為阿里巴巴打造的B2C平臺，它并不涉足物流、市場、采購等諸多環(huán)節(jié)，當貨品和服務都不是天貓?zhí)峁?，天貓如何做到統(tǒng)一標準，保證良好的用戶體驗呢？
于是，天貓強調消費者權益的規(guī)則應運而生，并從今年開始加強了執(zhí)行力度。天貓規(guī)定，一旦買家投訴成功，賣家就會被扣分、罰款，并且會在搜索中被屏蔽。對天貓商戶而言，一旦被扣掉分數(shù)，店家不但要面臨相應額度的罰款，更會被降低用戶評級，店鋪也存在被強行關閉的風險。
在很多賣家眼里，天貓規(guī)則一直含糊不清，他們幾乎每個月都能收到天貓規(guī)則調整的變更通知，然而無論他們怎樣去學習，仍只是在一次次騙局中吸取教訓。
對此，顏喬回應：“天貓正在逐步完善規(guī)則。而且每次規(guī)則發(fā)生變動，我們都會有彈出窗口或站內信等進行提醒。最近我們還成立了處理專門惡意投訴的團隊，此外，自動裁決系統(tǒng)也會有改進。”
相關新聞
更多>>
