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客戶與險(xiǎn)企共擔(dān)損失 需簽“保密協(xié)議”

2012-04-19 10:21    來源:中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)——《證券日?qǐng)?bào)》

  銀保新政實(shí)施已經(jīng)一年有余,但“存單變保單”的故事仍在繼續(xù)。

  近日,《證券日?qǐng)?bào)》保險(xiǎn)周刊與搜狐理財(cái)“保險(xiǎn)投訴綠色通道”欄目聯(lián)合展開保險(xiǎn)服務(wù)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示,今年3月份接到的保險(xiǎn)客戶投訴中,有13起“存單變保單”類投訴,其中,保單銷售時(shí)間在2011年之后的就有6起,可見銀保新政實(shí)施之后銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷售誤導(dǎo)仍在繼續(xù)。

  中行網(wǎng)點(diǎn)

  退保要簽“保密協(xié)議”

  2011年1月份,山東省東營(yíng)市的商女士到中國(guó)銀行某支行辦理定期存款業(yè)務(wù)?!稗k理過程中,一個(gè)像是銀行工作人員的人過來向我介紹說這種產(chǎn)品好,要比銀行定期存款利息高,而且每年還有分紅,還附帶保險(xiǎn),只需連存5年,5年后就可全部取出,到現(xiàn)在為止我已經(jīng)連存了2年,共4萬?!?/p>

  商女士后來?yè)艽蚩头娫捔私獾剑霸瓉沓兄Z的高利息是按照每年交付的保費(fèi)算利息,并不是全部本金的4%,而且到5年后也不能將本金全部取出,要等10年后才可以。如果現(xiàn)在退保,4萬元只能返還28000元?!鄙膛恐皇潜г拐f,“他們的工作人員未做到向我詳細(xì)介紹條款中的各項(xiàng)規(guī)定,也沒有向我說明中途退保我要承擔(dān)損失本金的責(zé)任?!?/p>

  商女士在接受《證券日?qǐng)?bào)》保險(xiǎn)周刊記者采訪時(shí)說購(gòu)買的是金滿倉(cāng)B款,已經(jīng)退保,退保金額為3.5萬元左右。

  商女士很確定當(dāng)時(shí)在銀行網(wǎng)點(diǎn)向其推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的是保險(xiǎn)公司的銀保專員,保險(xiǎn)公司在與其協(xié)商后同意承擔(dān)部分損失,為商女士多退還保費(fèi)6000余元,但條件是商女士需與保險(xiǎn)公司簽訂“保密協(xié)議”,不再向外透露相關(guān)事宜。

  【點(diǎn)評(píng)】:每年的一月都是保險(xiǎn)公司的“開門紅”季節(jié),急于求成動(dòng)作難免變形,保險(xiǎn)公司若能保證自己在營(yíng)銷過程中完全合規(guī),為什么還要客戶簽“保密協(xié)議“?試問其中到底有什么內(nèi)容是不可示人的呢?

  建行網(wǎng)點(diǎn)

  續(xù)期不交 本金只退一半

  2011年3月19日,青島市四方區(qū)的林女士在寧化路與平安路交界處的建設(shè)銀行辦理存款業(yè)務(wù)。“一名銀行工作人員在得知我要存款時(shí),積極推薦一款號(hào)稱保本且固定收益率大于銀行收益率的理財(cái)產(chǎn)品。并通過計(jì)算告訴我每年可得到存款額4%的固定收益加分紅,想終止合同,可以隨時(shí)取出,就象自己存折里取錢一樣方便?!被叵胱约捍婵钭儽蔚倪^程,林女士這樣說道。

  昨日,林女士在接受《證券日?qǐng)?bào)》保險(xiǎn)周刊記者采訪時(shí)表示,購(gòu)買該保險(xiǎn)產(chǎn)品一年后發(fā)現(xiàn)收益并沒有工作人員說的那么高,于是決定退保?!叭绻幻磕杲?萬元費(fèi)用,我存入的本金1萬不論放1年,5年還是10年,只能拿回大約50%?!?/p>

  “本著對(duì)銀行工作人員的信任,我才購(gòu)買了這款理財(cái)產(chǎn)品。另外,我十分不明白為什么建設(shè)銀行這樣的地方會(huì)允許此種堂而皇之的欺詐行為的存在。”林女士對(duì)此很不滿。

  林女士希望將上一年度的1萬元錢連本帶息退還。

  【點(diǎn)評(píng)】:如果說,與銀行工作人員著裝幾乎看不出差別的銀保專員誤導(dǎo)銷售,保險(xiǎn)公司需負(fù)責(zé),那銀行是否也必須知道在自己的地界上發(fā)生了些什么?更何況,這款產(chǎn)品還是銀行的理財(cái)人員親自銷售的。

  農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)

  2萬保費(fèi)一年后退1.45萬

  2011年3月30日,張女士在經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)附近農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)取款時(shí)“被大廳的工作人員拉到一邊說是有一款理財(cái)產(chǎn)品,每年繳2萬,交三年。如果第二年因做買賣或其他原因可以停一年再繳費(fèi)。”張女士在接受《證券日?qǐng)?bào)》保險(xiǎn)周刊記者采訪時(shí)確定,當(dāng)時(shí)銀行大廳里的工作人員是保險(xiǎn)公司的銀保專員,現(xiàn)已離職。

  今年3月份,張女士接到保費(fèi)催繳電話,說有60天的寬恕期,今年必須交費(fèi),如果一年以后繳費(fèi)要交滯納金。張女士憤而退保,卻得知要損失接近6000元錢。張女士已在4月6日申請(qǐng)了退保,共退14532.01元,通過查詢,系統(tǒng)顯示退款已到賬。

  【點(diǎn)評(píng)】:我們大部分客戶都是很寬容或者不得不寬容,實(shí)在是計(jì)較不起,從某種意義上說,也是個(gè)人在面對(duì)企業(yè)處于弱勢(shì)時(shí)不得已的選擇。然而,保險(xiǎn)公司在處理銷售誤導(dǎo)造成的客戶投訴時(shí),除了體諒客戶的難處,更不可做成一錘子買賣。

  工行網(wǎng)點(diǎn)

  客戶、險(xiǎn)企共擔(dān)退保損失

  2011年3月8日,重慶市南岸區(qū)的姚女士在南坪西路的工商銀行做定期儲(chǔ)蓄,在當(dāng)?shù)乇kU(xiǎn)公司銀保專員李某的介紹下購(gòu)買了金滿倉(cāng)B款年金保險(xiǎn)(分紅型)。

  李某告訴姚女士以上產(chǎn)品“利息比存銀行高,還附帶有保險(xiǎn)”,但沒有向客戶說明中途退保要承擔(dān)損失本金損失的風(fēng)險(xiǎn),而是說本金可以隨時(shí)提取?!耙矝]有讓我看完保單就讓我簽字?!?/p>

  昨日,《證券日?qǐng)?bào)》保險(xiǎn)周刊記者采訪了姚女士的丈夫郝先生。關(guān)于保險(xiǎn)公司的電話回訪郝先生有如下表述:“李告訴我妻子在電話回訪中必須按照她教的內(nèi)容來說,否則有可能就買不了這份產(chǎn)品?!痹陔S后幾天,姚女士接到了保險(xiǎn)公司的回訪電話,詢問姚女士是否知道其購(gòu)買的是保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品,是否知曉猶豫期的問題,姚女士都做了肯定的答復(fù)。

  姚女士后來注意到,按現(xiàn)行利率計(jì)算,自己買的保險(xiǎn)產(chǎn)品并不合算。她認(rèn)為“一款這樣的產(chǎn)品不是讓自己的資產(chǎn)增值保值,而是貶值——沒有價(jià)值可言”。

  另外,姚女士說保險(xiǎn)公司未按合同約定提供紅利通知書,“根本不清楚分紅業(yè)務(wù)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況和紅利分配情況。”

  在投訴中,姚女士夫婦希望銀行與保險(xiǎn)公司為其無條件辦理全額退保手續(xù)。今年3月郝先生電話投訴要求退保,保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的張先生與郝先生幾次協(xié)商。按照保險(xiǎn)公司退保規(guī)定,姚女士購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品第2年退保,2萬元保費(fèi)只能退1萬1千元左右的現(xiàn)金價(jià)值,后來經(jīng)過雙方協(xié)商,張先生承諾保險(xiǎn)公司愿意承擔(dān)一半的損失,即退換郝先生夫婦1萬5千元左右。

  【點(diǎn)評(píng)】:從客戶角度來講,在購(gòu)買商品之前都會(huì)想自己想要的是什么,是否需要,購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品也一樣,需要考慮自己想要的是投資理財(cái)還是保險(xiǎn)保障。另外,作為完全民事行為能力人,也應(yīng)理智考慮自己的決定和后果。

  從保險(xiǎn)公司方面來說,保險(xiǎn)銷售人員在銷售過程中存在一個(gè)慣用誤區(qū),即拿保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行定期儲(chǔ)蓄相比較。保險(xiǎn)產(chǎn)品最重要的功能是保險(xiǎn)保障,不是理財(cái)功能,所以收益低于其它產(chǎn)品實(shí)屬正常。經(jīng)濟(jì)發(fā)展至今,國(guó)內(nèi)客戶的保險(xiǎn)保障意識(shí)已經(jīng)增強(qiáng),并且需要保險(xiǎn)公司花力氣讓其保險(xiǎn)意識(shí)變得更強(qiáng)。在做保險(xiǎn)營(yíng)銷時(shí)保險(xiǎn)公司就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)產(chǎn)品的特有功能,而不是花大力氣為其它理財(cái)產(chǎn)品做廣告,然后挖好售后的坑等自己跳。

  郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)

  5千保費(fèi)一年后只退2千3

  2011年4月11日,深圳市寶安區(qū)張先生到郵政儲(chǔ)蓄銀行石巖支行做定期儲(chǔ)蓄,在銀行理財(cái)人員的勸說下購(gòu)買了5份金滿倉(cāng)B款年金保險(xiǎn)(分紅型),交費(fèi)10年,保期15年。

  張先生在接受《證券日?qǐng)?bào)》保險(xiǎn)周刊記者采訪時(shí)說,其在猶豫期內(nèi)接到過保險(xiǎn)公司的回訪電話,“第三天我又到該銀行來要求退保,銀行工作人員說理財(cái)人員休假了,讓我改天再過來。最后我就只好回去了?!?/p>

  張先生很確定當(dāng)時(shí)推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的是銀行的理財(cái)人員。雖然客戶在猶豫期內(nèi)想要退保,銀行服務(wù)人員的答復(fù)延誤了客戶的退保時(shí)間。

  張先生回憶,去年自己購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)銷售人員并未提及10天猶豫期、保單生效后中途退保,本金要受到損失等事項(xiàng)。

  今年續(xù)保期前,張先生撥打保險(xiǎn)公司客服電話詢問退保的事,客服人員告訴他,如果現(xiàn)在退保只能退現(xiàn)金價(jià)值2300元左右。

  張先生對(duì)記者明確表示,他的期望值是拿回本金5000元。

  【點(diǎn)評(píng)】:賣東西的時(shí)候商家都稱“客戶是上帝”,而到了售后環(huán)節(jié),客戶往往很難被當(dāng)做“上帝”來對(duì)待。賣的永遠(yuǎn)比買的精明,如果商家存心挖坑,不僅客戶防不勝防,更難談什么“上帝”的感覺了。

  

責(zé)編:王金
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